Calidad del Servicio


“Calidad en el Servicio al cliente”

La idea principal que aporta Crosby (1987) “es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad.” Crosby define calidad comoconformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es “Hacerlo bien a la primeravez y conseguir cero defectos"

Bien sabemos que calidad tiene muchas significados, uno de ellos de refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacernecesidades implícita o explicitas; por otro lado, calidad de un producto es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación que está en su mente (del consumidor), que asumiráconformidad con dicho producto y/o servicio, y con relación al servicio, es que el cliente no es una decisión optativa son un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro deinterés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
Lo primordial es determinar de qué manera se puede llevar a la cabo una buena calidad del servicio, de tal manera que la organización conozcasi efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que espera percibir, se puede utilizar diversos elementos como: fiabilidad, sensibilidad, competencia, acceso, cortesía, comunicación,credibilidad, confianza, conocimiento del producto, tangibilidad.

Otros autores modelan la calidad del servicio en tres dimensiones:
Input: Se consideran que existen aquí condiciones para que puedarealizarse el servicio tales como: la infraestructura necesaria para dotar el servicio, si las áreas están apropiadamente amuebladas, limpias y listas, y si previamente se han seleccionado los proveedoresadecuados; el conocimiento y habilidades que posean los empleados es un input crítico.

Process: Se refiere a la calidad de la interacción entre proveedores y consumidores, esto es cuando el...