Calidad del servicio

DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO

ALEXIS ANDRÉS ARENAS BUSTAMANTE

JUAN PABLO FERRER GIRALDO

DANIEL ARMANDO URREA CASTRILLON

Ingeniería de Productividad y Calidad

MARÍA ELENA PENAGOS

Docente

CALIDAD DEL SERVICIO

POLITECNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID

Institución Universitaria

MEDELLÍN

2009-2

INTRODUCCIÓN

En los últimos años el sector de losservicios se ha consolidado como el más importante sector de la economía dado que el desarrollo que le ha dado a los países es tal, que se ha convertido en la principal fuente de empleo y en el que se registran las mayores transacciones económicas. En nuestro país dicho sector se ha preocupado por entregarles a los clientes mucho más de lo que ellos exigen con el fin de satisfacer sus necesidades,brindándoles servicios personalizados que mejoren su calidad de vida y que los hagan sentir importantes para las empresas.

En este trabajo y de acuerdo a lo que anteriormente se enunció, se evaluará un servicio de una empresa del medio con el fin de entender la importancia de la calidad en el mismo y la necesidad de diseñar servicios que faciliten las operaciones de los usuarios, que optimicen sutiempo y que puedan ser utilizados en el momento que se desea con la disponibilidad de todas las herramientas que permitan un flujo de información acorde a las peticiones de quien los utilice.

POLITECNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

INGENIERÍA DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

AÑO Y SEMESTRE PARA EL CUAL APLICA: 2009-2

NOMBRE DEL POSIBLE PROYECTO: EVALUACIÓNDEL PROCESO DE TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA DE LA EMPRESA CULTIVOS TARRAGONA

NOMBRE DE LOS ESTUDIANTES:

Alexis Andrés Arenas Bustamante CC: 1 128 423 824

Juan Pablo Ferrer Giraldo CC: 71 262 412

Daniel Armando Urrea Castrillon CC: 1 036 927 279

NOMBRE DE LA EMPRESA: Cultivos Tarragona S.A

NIT DE LA EMPRESA: En proceso

ACTIVIDAD ECONÓMICA: Venta de productosaromáticos a comercializadoras

JUSTIFICACIÓN:

Debido a la alta demanda de productos agrícolas (aromáticas), se hace necesario fortalecer los procesos de la empresa con el fin de tener un mayor posicionamiento en el mercado, es por esto que se hace consciente de la importancia de ofrecerle a sus clientes servicios que apoyen la partida comprada y que les de confianza del producto adquirido. En vistade lo anterior, el servicio de trazabilidad que la empresa ofrece y que está inmerso en los servicios postventa, permite validar la información proporcionada a los clientes con referencia al historial de los productos y además se ajusta a la normatividad internacional que actualmente se aplica a la trazabilidad (FDA) respecto al control de los niveles de fumigantes y fertilizantes en los productospara consumo humano. De acuerdo a esto es vital evaluar la situación actual del servicio con el fin de mantenerlo y mejorarlo para que la empresa logre un mayor reconocimiento en el mercado y se comprometa con satisfacer las necesidades de sus clientes.

TEORIA APLICADA:

Es la aplicada de teoría de sistemas sociales ya que permite el análisis de todos los procesos, además ayuda a tomardecisiones de carácter individual como colectivo, que repercuten en el campo económico, político y social de cada una de las áreas de la empresa, centrándolos en la plantación prospectiva que considera para su desarrollo las siguientes 4 fases que están en constante interacción:

o Normativa

o Definicional

o De confrontación

o De determinación

OBJETIVOS

Objetivo GeneralEvaluar la calidad del servicio postventa en el proceso de trazabilidad que ofrece la empresa Cultivos Tarragona a sus clientes.

Objetivos Específicos

• Conocer la forma cómo se lleva a cabo la trazabilidad.

• Determinar el volumen de clientes que conocen el proceso de trazabilidad.

• Determinar el grado de utilización de los clientes respecto a este servicio....