calidad del servicio

TEMARIO CALIDAD EN EL
SERVICIO
Introducción
Retos actuales de las empresas
La calidad en el servicio como factor de
competitividad
Cultura organizacional
Diagnóstico de la problemática
La Cultura de Servicio al Cliente
Mi rol como Promotor de la Calidad en el
servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO

Ayer....

EMPRESAS

•Escasa competencia
•Cierta estabilidad
•Enfoque centrado en la empresa•Estructuras organizacionales rígidas
•Escasa capacitación

CALIDAD EN EL SERVICIO

Hoy....

EMPRESAS

•Mayor competencia
•Enfoque en el cliente
•Mayor oferta de productos
•Búsqueda de calidad
•Capacitación intensiva
•Uso de tecnología

RETOS ACTUALES DE LAS EMPRESAS
COMPETITIVIDAD

Internos
Personal
Procesos
Productos

Externos

Penetración en el
mercado
Calidad
 Servicio al cliente

MISION YVISION
Misión

Visión

Hoy

Mañana

Idenfica al cliente

Inspiración, idea brillante

Procesos Críticos

Criterio para tomar
desiciones

Nivel de cumplimiento

Interna, sin limite de tiempo

Quienes somos

En que queremos convertirnos

Fortalezas y Debilidades

Fortalezas:
Actividades y atributos internos
que contribuyen y apoyan el
logro de sus objetivos
Actividades:
Actividades y/ o limitacionesde la
empresa que obstaculizan el logro
de la misma

CALIDAD EN EL SERVICIO

Satisfacer las
necesidades del cliente
interno y externo,
brindándole productos y
servicios, de una manera
cordial, oportuna y
siempre

CALIDAD EN EL SERVICIO
SATISFACCION
DEL CLIENTE
Calidad del
del producto
producto
Calidad
Calidad en
en los
los Proceso
Proceso
Calidad
Calidad del
del Servicio
Servicio del
delprestador
prestador
Calidad

= Satisfacción del
cliente
Lo importante es detectar las necesidades del
cliente o sea... Aquello que se espera de nuestro
producto o servicio

CUATRO PILARES DE LA CALIDAD

Satisfacer los requerimientos del
cliente
Hacerlo bien, a la primera y
siempre
Precisión y agilidad en los
proceso
Primero la calidad, las utilidades

¿Quién es un
cliente?

¿QUÉ QUIEREN LOSCLIENTES
1. Confiabilidad: que los servicios
se presten en forma confiable y exacta

2. Respuesta: que se cubran sus
necesidades en forma rápida y con
iniciativa

3. Seguridad: que los productos
Vengan en buen estado

¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES
4. Empatía: exigen cuidado y preocupación, y
desean ser tratados con paciencia, respeto y
amabilidad

5. Tangibles: la apariencia
físico de lasinstalaciones y
la gente

CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
INTERNO
Cliente
Proveedor
Proceso A

Cliente
Proveedor

Cliente
Proveedor
Proceso C

Servicio
Servicio “A
“A BB C”
C”
Excelente
Excelente

Proceso B

Cliente externo
Satisfecho

Características del servicio
El servicio tiene tres características principales:
Intangibilidad: los servicios no pueden ser vistos,
degustados, sentidos,
oído u olidos antes decomprarse.

Características del servicio
El servicio tiene tres características principales:

Inseparabilidad: los servicios no existen
separadamente
ya sean éstos personas o máquinas.

Características del servicio
El servicio tiene tres características principales:

Variabilidad: los servicios son variables ya que
dependen de la persona,
del tiempo y del lugar donde se suministren

Factores quelos clientes
CONSIDERAN PARA EVALUAR EL
SERVICIO
OPORTUNIDAD
CREDIBILIDAD
COMPETENCI
A
SEGURIDAD
ACCESIBILIDA
D
COMUNICACÍON
CORTESÍA
CALIDAD

El servicio no consiste
en una serie de pasos
que deben cumplirse en
forma automatizada con
cada cliente
¡Gracias!

El buen
servicio, no
sólo consiste
en que alguien
que sonría y
da las gracias

El servicio excelente se basa en decisiones y
accionesdestinadas a hacer que la
experiencia de servicio exceda las
expectativas del cliente y/o sus
encuentros con la competencia

MOMENTOS DE LA VERDAD

Modelo del Momento de la Verdad
Lugar y
condiciones del
servicio
Contexto del
Servicio
Marco de Referencia
Marco de Referencia
Del Cliente
del Prestador de servicio
Momento de Verdad

Ideas
Sentimientos
Expectativas

Ideas
Sentimientos
Expectativas...