Calidad del servicio

CAPITULO I: Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los miembros de la organización debieran actuar por si mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se consigan los resultados deseados.
Hacersentir a los integrantes de la organización el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continua: Los miembros de la organización no debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo, elproceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organización.
Mejorar la tecnología de la organización: Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.
EL GERENTE GENERAL COMOESTRATEGA: El gerente general dentro de la organización, es el encargado de lidiar permanentemente con el medio externo. Sin embargo, no sólo se dedica a resolver los problemas provenientes del medio ambiente, sino que debe buscar activamente oportunidades. Deberá identificarlas y explotarlas con el fin de sacar el máximo provecho para toda la organización. La idea será ubicarse siempre un pasoadelante de la organización. Y hacerlo comprende por ejemplo, la puesta en marcha de ciertas estrategias relacionadas con la prevención de futuros inconvenientes o la adquisición de datos que puedan facilitar información relevante para la puesta en marcha, por ejemplo, de nuevos servicios alternativos. Utilizando la lógica de diferenciación deberá pensar en varios horizontes pero ordenando susobjetivos en el tiempo para que la organización prevalezca en la empresa. Si los tiempos se manejan de manera eficiente, las metas se alcanzarán de manera satisfactoria y por ende el cliente percibirá un servicio de calidad.
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura de la organización es otro elemento importante a efectos de lograr la calidad del servicio y dependerá de las estrategias planteadas por losdirectivos en un principio.
La importancia del servicio al cliente ha llevado a la creación de sectores especialmente dedicados a la atención de esta problemática. El tamaño de éste sector variará en función de las dimensiones de la empresa. En las pequeñas suele ser sólo una persona la responsable del mismo.
El sector puede contar con los siguientes áreas, definidas algunos de ellas en funcióndel servicio, las necesidades de los clientes y las posibilidades de la empresa:
Reclamos: como ya se ha expuesto, el seguimiento de las quejas es de suma importancia en una organización. Existen procedimientos establecidos para manejar quejas, pero cualquiera sea el procedimiento el objetivo siempre será el mismo, identificar el origen a fin de corregir el problema y por otro lado tratar deconservar a los clientes a pesar de los inconvenientes surgidos.
Debe tenerse especial cuidado en no caer en la trampa de tomar el número de quejas como indicador de la calidad, ya que si se quiere hablar de porcentajes, el 96% de los clientes no se queja. Por lo tanto se debe considerar que las quejas recibidas representan sólo el 4 % de las reales.
Servicio de mantenimiento: suele darse a fin demantener la performance del servicio ofrecido.
Servicio técnico: aparece en servicios costosos o complicados que necesiten trabajo de diseño especial, instalación, entrenamiento al usuario etc.
Servicio de información: a fin de responder a los clientes preguntas sobre las características de los servicios, servicios nuevos, precios, uso, instalación, etc.
Para finalizar con la estructura de la...