Calidad En Atencion Al Cliente En Agencias De Viaje

Calidad de Atención al Cliente extranjero en las Agencias de la Calle Sagarnaga actualmente
La importancia del concepto de calidad radica en que existe una estrecha relación entre la calidad del producto o servicio ofrecido y la fidelidad que puede surgir desde el usuario hacia ese producto o servicio. Esa lealtad se transforma en imagen que persuade a otros usuarios potenciales a identificarsecon el producto. (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1996). Lo cual incide directamente sobre la rentabilidad económica de las empresas (Rust, Zahorick y Keiningham, 1995).

Estructura

Hemos delimitado nuestro campo de observación en el lugar que reúne a los turistas por excelencia, la Calle Sagarnaga de la ciudad de La Paz, que se sirve de su arquitectura para atraer a los visitantes tantoextranjeros como nacionales, en este caso nosotros tomaremos al visitante extranjero como fuente de información.

En la Calle Sagarnaga se han concentrado una importante cantidad de Agencias de Viaje o Turismo , aproximadamente unas 36 que ofrecen al turista una gran gama de Paquetes, desde turismo de Aventura, hasta Ecoturismo, ¿pero como proporcionan este servicio? Es aquí donde se ve implicadoel Servicio de atención al Cliente, que como se detallaba en un principio este se ha convertido en uno de los pilares fundamentales para el éxito de nuestra organización, en este caso la Agencia de Turismo.

Calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado que la calidad en elservicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.

Con las encuestas y entrevistas a los turistas extranjeros, analizaremos cual es la percepción que tienen ellos con respecto a la Atención al Cliente, también plantearemos que percepción tienen las Agencias de Turismo sobre su Servicio de Atención al Cliente.
Como herramientas de investigación hemos elegido* Grabaciones
* Fotografías
* Listas de chequeo de Datos
* Trabajo de campo
* Trabajo en equipo
* Entrevistas estructuradas
* Método Servqual (Qality Service)l

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayornúmero de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad del servicio.
Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
Las dimensionesdel Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
Fiabilidad | Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. |
Capacidad de Respuesta | Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. |
Seguridad | Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad yconfianza. |
Empatía | Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. |
Elementos Tangibles | Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. |
* En la primera fase, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas encada declaración.
* Finalmente, otra fase se cualifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá conocer las falencias o ventajas de el Servicio de Atención al Cliente.

Conceptos

Calidad: Las cualidades y particularidades típicas de algo se resaltan a partir del concepto de calidad, una noción que se utiliza al realizar...