calidad en atencion al cliente

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ANÁLISIS, FORMULACIÓN Y ELABORACIÓN DEL MODELO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE
INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP.

CATHERINE POSSO SÁNCHEZ
1.088.246.790

TRABAJO DE GRADO presentado
Como Requisito para obtener el
Título de Ingeniera Industrial

MARIA ESPERANZA LOPEZ DUQUE
DIRECTORAPEREIRA
COLOMBIA
2010

TESIS - Análisis, Formulación Y Elaboración Del Modelo De Atención Al Cliente Del
Departamento De Gestión De Infraestructura CODENSA S.A ESP.

Nota de Aceptación
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Firma del Decano de la Facultad

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Firma del Jurado

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Firma del Director del Proyecto

Pereira, 28 de mayo de 2010

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Departamento De Gestión DeInfraestructura CODENSA S.A ESP.

DEDICATORIA

A mi madre por darme el apoyo incondicional en todo momento
y en cada proyecto de mi vida, por ser una mujer intachable y
a quien siempre he admirado por su tenacidad y dulzura.
A mi padre por estar al pendiente de todas mis necesidades
y velar sin importar nada por mi bienestar.
A Uds. Dos les debo mi vida entera.

A mi familia por haber sidoun soporte permanente
en mi estadía en Bogotá y acogerme.
A mis amigos por recordarme, siempre creer
en mi y en la importancia de mis sueños.
A mis compañeros de trabajo por abrirme un espacio en su
Corazón, por enseñarme y por brindarme todo el apoyo
necesario para poder formarme como profesional y
haber hecho de mí practica una experiencia
maravillosa y enriquecedora.
A Dios sobretodo, por darme la sabiduría y capacidad
necesaria para afrontar todas las situaciones que debí
atravesar durante mi carrera.
¡GRACIAS DE CORAZÓN A TODOS!

Catherine Posso Sánchez.

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Departamento De Gestión De Infraestructura CODENSA S.A ESP.

AGRADECIMIENTOS
La autora expresa susagradecimientos a:
 La Ingeniera María Esperanza López Duque, por apoyar esta temática y
con su conocimiento guiar la elaboración de este estudio.
 A Diego Valderrama Acevedo, Jefe del departamento de gestión de
Infraestructura de CODENSA S.A ESP, por su apoyo, acompañamiento
y dedicación para la elaboración de este trabajo y en el desarrollo de mi
práctica empresarial.
 A la subgerencia deClientes Empresariales de CODENSA S.A ESP por
permitirme hacer la práctica e incluso prorrogarla un semestre más con
el fin de hacer mi tesis.
 A todo el cuerpo docente de la Facultad de Ingeniería Industrial, que con
su conocimiento, con su amabilidad y enseñanzas han formado grandes
profesionales y hoy hacen que la vida laboral a la cual nos enfrentamos
sea más exitosa.

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Departamento De Gestión De Infraestructura CODENSA S.A ESP.

Contenido
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................... 5
ÍNDICE DE TABLAS..................................................................................................... 9
ÍNDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................. 10
RESUMEN.................................................................................................................. 11
ABSTRACT ................................................................................................................ 12
INTRODUCCIÓN...