Calidad en atension al paciente

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DEL SUR (CUNSUR)

“EVALUACION EN LA CALIDAD DE ATENCION DE LOS PACIENTES EN EL AREA DE EMERGENCIA, EN EL HOSPITAL NACIONAL REGIONAL DE ESCUINTLA/GUATEMALA”




ANA ARACELY GONZALEZ ROGEL 200110518
CORA MARIANELA FLORES MARTINEZ 201025021
MARIA RENEÉ GONZALEZ OZAETA 200440572
LESTER IVAN CASTAÑEDA CAYAX 201045930GERSON ROELVI MONTERROSO GALVEZ 201045981
ISAMEL ESAU MEJIA GUARCAS 200813325

ESCUINTLA 10 DE AGOSTO DE 2012

LUGAR DONDE SE REALIZO LA INVESTIGACION

UBICACIÓN GEOGRAFICA
La investigación se realizó en el Hospital Nacional Regional de Escuintla, ubicado en el Km. 59.5 Carretera a Taxisco, Escuintla; iniciando el 02 de Agosto de 2012 y finalizando el 10 de Agosto de 2012; la investigación serealizó dentro en contexto de atención hacia el paciente, en el área de la Emergencia.

INDICE GENERAL
CONTENIDO GENERAL | Pp. |
| | | | | | | | |
I. | Introducción | 4 |
| | | | | | | | |
II. | Marco Teórico | 6 |
| 2.1. | Atención al usuario/cliente/paciente en el servicio de salud | 6 |
| | 2.1.1. | Servicio orientado hacia el paciente | 9 |
| |2.1.2. | Calidad y satisfacción de los usuarios | 10 |
| | 2.1.3. | La comunicación y la capacidad de escuchar | 11 |
| 2.2. | Hospital | 18 |
| 2.3. | Reseña histórica del Hospital Nacional Regional De Escuintla | 19 |
| | | | | | | | |
III. | Definición Del Problema | 20 |
| 3.1. | Especificación | 20 |
| 3.2. | Periodo histórico | 20 |
| 3.3. | Ámbito geográfico |20 |
| 3.4. | Contexto | 20 |
| | | | | | | | |
IV. | Hipótesis | 21 |
| | | | | | | | |
V. | Objetivos | 23 |
| 5.1. | Objetivo General | 23 |
| 5.2. | Objetivos Específicos | 23 |
| | | | | | | | |
VI. | Métodos Y Técnicas De Investigación | 24 |
| 6.1. | Métodos de investigación | 24 |
| 6.2. | Técnicas de investigación | 24 |
| | | || | | | |
VII. | Análisis e Interpretación De Datos | 26 |
| 7.1. | Graficas de los resultados de investigación | 30 |
| | | | | | | | |
VIII. | Conclusiones | 37 |
| | | | | | | | |
IX. | Recomendaciones | 38 |
| | | | | | | | |
X. | Bibliografía | 39 |
| | | | | | | | |
XI. | Anexos | 40 |

I.
INTRODUCCION

La mejora de lacalidad en la atención al paciente y usuario es un reto muy importante para todos los que trabajan en el Servicio de Salud. Por lo general, los usuarios del sistema sanitario público opinan que la calidad "científico-técnica" de los profesionales y de los centros es excelente; sin embargo, la calidad "relacional", (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la comunicación conellos, la información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escuchar, las habilidades para ofrecer consejo o para inducir cambios), no obtiene tan buen resultado.

La mayor parte de las quejas y reclamaciones de los pacientes no son debidas a problemas de competencia técnica, sino a problemas de comunicación y la mayoría de las demandas por supuesta mala práctica se deben aproblemas en la comunicación.

Una de las causas que afectan en cuanto a la relación inter-personal del personal que laboran en el hospital con los pacientes que asisten al mismo, es que ellos nunca han recibido ninguna capacitación que les permita tener una mejor relación, sobre todo en situaciones difíciles. De hecho, estos contenidos temáticos han estado ausentes en la formación académica oprofesional de la mayoría de los empleados.

Desde hace algunos años, ha venido generalizándose el interés por este tema en todo el mundo, haciendo que se desarrolle una importante línea de investigación científica en torno a la calidad relacional y a la comunicación profesional-usuario en el ámbito de los servicios sanitarios.

Un Manual es una herramienta de trabajo que protocoliza las...