Calidad en el sector publico

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Calidad en el sector público
Análisis práctico de la aplicación de la norma IS0 9001:2000 en la prestación de servicios públicos
Eduardo Bonilla M.
Antecedentes
La aplicación de la serie de normas ISO 9000 desde su edición inicial en 1987 fue orientada en buena medida a las organizaciones de producción de bienes en cientos de miles de empresas alrededor del mundo. No obstante loanterior, la aplicación de las normas ISO en el sector servicios ha cobrado cada día más adeptos aún entre los sectores que inicialmente se mostraron escépticos a su aplicación, como es el sector gobierno.
Aunque existen referencias importantes a nivel internacional de la aplicación de sistemas de calidad en el sector gubernamental, en el caso mexicano la aplicación de la norma ISO 9000 fuerelativamente menor, salvo contados casos como las entidades paraestatales del sector energético (Petróleos Mexicanos y Comisión Federal de Electricidad). No obstante en los últimos años la tendencia ha ¡do en aumento, en forma destacada a partir del 2001 cuando el Presidente Vicente Fox se comprometió a implantar, desarrollar, mantener y mejorar en todas tas dependencias y entidades un Modelo de Calidad,que permita transformar a la Administración Pública Federal en un Gobierno de Clase Mundial, enfocando sus esfuerzos a promover la dignificación y eficacia del servicio público, red/señar sus procesos y servicios, dirigir su quehacer hacia el cumplimiento de las expectativas y necesidades de la ciudadanía.
1. Generalidades de la norma ISO 9001:2000
La norma ISO 9001:2000 "Sistema de Gestión deCalidad. Requisitos" a diferencia de la serie de normas ISO 9000:1994 esta diseñada para ser aplicada a todo tipo y tamaño de organizaciones y sectores, poniendo énfasis en la flexibilidad para adecuarse a la organización.
Esta norma además tiene una orientación hacia la eficacia del sistema de gestión de calidad y se ha basado en los ocho "Principios de Gestión de la Calidad" que son: Enfoque alcliente; Liderazgo; Participación del personal; Enfoque a procesos; Enfoque del sistema para la gestión; Mejora continua; Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones; y Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.

El autor.
Director General de Gestión y Calidad de la Secretaría Particular de la Presidencia de la República.

Otra distinción importante de la norma ISO 9001 -.2000que facilita su aplicación al sector servicios es que el termino "sistema de gestión de calidad" incluye además del cumplimiento de requisitos para asegurar la calidad, el énfasis en la satisfacción del cliente.
En lo referente a las definiciones la norma homologa el termino producto al de servicio, entendiéndose ambos en transformar insumes de entrada en productos (o servicios) de salida.
Unvalor adicional de la norma ISO 9001:2000 es que es compatible con otros sistemas de gestión y se ha alineado con la norma ISO 14001:1996, y no obstante que no incluye requisitos específicos para la gestión ambiental, gestión de seguridad y salud ocupacional, entre otros, permite a una organización alinear su sistema de gestión de calidad con requisitos de otros sistemas.
Por otra parte, la normaISO 9001 reduce en forma considerable la documentación lo que permite a las organizaciones desarrollar la documentación mínima necesaria para la efectiva operación y control de los procesos.
1.1 Abstracción de la norma y su aplicación a procesos clave
Sin duda una de las mayores dificultades de toda organización que tiene como misión la prestación de servicios ya sea en el sector privado o másaún en el sector gubernamental es la identificación de los procesos. Hemos dicho anteriormente que un proceso consiste en realizar una serie de actividades para transformar insumos de entrada en productos (o servicios de salida).
Sin embargo, la sola identificación de las actividades secuenciales y concatenadas para llevar una solicitud, oficio o petición de entrada y transformar éstas, después...