CALIDAD EN EL SECTOR P BLICO

CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO
La calidad del servicio en el sector público es uno de los principales factores de bienestar social, formando parte de las políticas y estrategias gubernamentales, dondesu evaluación es vital para su control, establecimiento de mejoras y satisfacción de las necesidades de la sociedad. A partir de una revisión documental se realiza un trabajo de tipo descriptivobasado en casos de evaluación de servicios públicos publicados en artículos, informes gubernamentales y reportajes de diarios, en su mayoría latinoamericanos. Se realiza un análisis estratégico delproceso de evaluación de la calidad del servicio del sector público (ECSSP) apoyados en el diseño de una matriz conformada por la relación entre las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas(DOFA) identificadas. Como resultado se presentan estrategias, objetivos e indicadores que servirán de insumos para el diseño de mejoras en la gestión pública de los servicios, con una altapertinencia para el ciudadano, utilidad para la sociedad en general, apoyados fundamentalmente en un proceso de evaluación que incorpore la información como factor de valor para el Estado y para elciudadano.
positivo
negativo
Apoya la definición de estándares de calidad del servicio, indicadores y su correspondiente sistema de seguimiento de resultados.
Dificultad para generalizar resultados de laaplicación de los modelos de mayor utilización en el mundo como SERVQUAL.
Permite conocer el nivel de calidad de los servicios.
No existen estándares internacionales para evaluar la calidad del servicioen general.
Facilita la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad para la mejora.
Indicios de que las evaluaciones de calidad del servicio sean dependientes del contexto.
Facilita el diseñode modelos de excelencia de Calidad en Servicios.
Considerar la evaluación sólo como proceso punitivo y no de mejora continua.
Apoya a la certificación de los servicios
Los modelos de evaluación no...