calidad en el serivio

La calidad en el servicio
Enf. Ana María Gutiérrez Nava
Departamento de Enfermería, Hospital de Gineco-Obstetricia No. 3 CMN "La Raza". IMSS

La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la humanidad, el hombre en su esencia
siempre ha buscado mejorar su entorno. La calidad, perfección y la mejora son ideales que
han existido en todas las culturas a lo largo de la historia.

En lasinstituciones de atención médica cuyo objetivo es proporcionar satisfacción de las
necesidades y expectativas de salud del paciente, la familia y la comunidad el concepto de
calidad en el servicio se entiende como la satisfacción total de las necesidades del cliente
mediante la realización de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el
cumplimiento de los requisitosadecuados al producto o en este caso particular al servicio; así
las empresas deben fabricar productos que los clientes desean y las instituciones de salud
deben proporcionar servicios con los que se sienta satisfecho el cliente.

La filosofía de la calidad aplicada a los servicios se inició por el Dr. Deming durante el
procedimiento del censo de Estados Unidos de América ahí nace la nuevaconcepción de
calidad de los servicios. Para comprender en que consiste la calidad de los servicios se hace
necesario considerar tres factores básicos; cliente, servicio y proceso.

Los clientes son todas las personas que se benefician de los procesos, servicios y productos de
la empresa. Al hacer esta distinción, la filosofía de la calidad en el servicio confiere a todos los
trabajadores de lainstitución una mayor responsabilidad y compromiso para realizar a la
perfección su labor y prestar un servicio que satisfaga las necesidades de todos los clientes,
pacientes y equipo multidisciplinario.

No podemos ni debemos olvidar que independientemente del tipo de institución de que
se trate; el fin último para el que la organización ha sido creada es para satisfacer al cliente.
De hecho,quien paga el sueldo de los empleados de manera indirecta es el cliente; por esta
razón, el cliente es el "activo" más importante de cualquier empresa, es la "inversión" más
valiosa, puesto que la sobrevivencia de ésta sólo se garantizará si hay clientes que paguen
por los servicios que se ofrecen.

El servicio se entiende como un conjunto de actividades que satisfacen las necesidades
delcliente; aquellas actividades intangibles derivadas de las actitudes y de la capacidad
interpersonal del prestador del servicio que deben satisfacer no solo las necesidades, sino
también los deseos y expectativas, la distinción que se hace entre una empresa de servicios
y de productos es cuestionable, ya que la única diferencia radica en la falta de un producto
físico.

El proceso es unencadenamiento de actividades que tiene por objeto la obtención de un
resultado final definido, realizado por un conjunto organizado de recursos (humanos,
metodológicos, materiales y máquinas). Estos tres elementos en su conjunto deben reunir
características y atributos específicos y tangibles.

La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad
existe cuandolos miembros de la institución poseen, comparten y ejerzen una serie de
valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del cliente.

Lograr una cultura de calidad en el servicio requiere que en cada persona que integra la
organización, se dé un cambio y el desarrollo de una serie de valores y actitudes. Una actitud lógica en relación con el enfoque orientado al consumidor, esponerse siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar las opiniones del cliente, actuar en una forma que se resuelvan sus problemas y se satisfagan sus expectativas. La salud se logra mediante la prestación de una gran cantidad de servicios y de la dotación de variados ycostosos bienes.

Para quienes tienen la fortuna de acceder a un empleo en los servicios de salud, el punto...