Calidad en el servicio al cliente
Páginas: 7 (1558 palabras)
Publicado: 7 de abril de 2011
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA
MAESTRIA EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL Y DE NEGOCIOS (PROD. Y CALIDAD)
MATERIA Modelos Administrativos
ALUMNO ALEJANDRO JERÓNIMO TREVIÑO MARTÍNEZ MAT. 0755249 CD. UNIVERSITARIA - MARZO 2011
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofreceuna empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio alcliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento F. No se escucha alcliente.
LA CADENA DEL SERVICIO
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Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en sudesempeño en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalua teniendo en cuenta: 1.Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a susclientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas: 1. Que servicios se ofrecerán Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3.Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. 2. 3. 4.
El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibición
1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable,incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE
INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su...
MAESTRIA EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL Y DE NEGOCIOS (PROD. Y CALIDAD)
MATERIA Modelos Administrativos
ALUMNO ALEJANDRO JERÓNIMO TREVIÑO MARTÍNEZ MAT. 0755249 CD. UNIVERSITARIA - MARZO 2011
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofreceuna empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio alcliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento F. No se escucha alcliente.
LA CADENA DEL SERVICIO
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Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en sudesempeño en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalua teniendo en cuenta: 1.Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a susclientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas: 1. Que servicios se ofrecerán Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3.Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. 2. 3. 4.
El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibición
1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable,incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE
INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su...
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