Calidad En El Servicio Al Cliente
Páginas: 9 (2240 palabras)
Publicado: 15 de julio de 2012
CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CLIENTE.
INDICE
I. Introducción
II. Definición servicio al cliente
III. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
IV. Importancia del servicio al cliente.
V. Estrategia Del Servicio Al Cliente.
VI. El control de los procesos de atención al cliente.
VII. Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio.
VIII. Aspectos sobre loscuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.
IX. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
X. Atributos esenciales para operaciones de servicios.
XI. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.
XII. Razones para un mal servicio al cliente.
XIII. ¿Qué debe hacer la empresa para mejorar el servicio alcliente?
XIV. Conclusiones.
XV. Bibliografía.
INTRODUCCION
El presente documento de investigación busca facilitar el acceso al servicio y a la atención al cliente e las organizaciones teniendo en cuenta la evolución del diferente escenario que nos toca vivir planteando desafíos a quienes desarrollan actividades directas se preparan para ejercerlas.
En la actualidad las Empresas nopueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzadopor ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.
La Satisfacción del Consumidor es un concepto crítico en el pensamiento el Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más acerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán aotros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.
Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas competitivassuperiores. El presente documento constituye una guía de trabajo porque facilita el conocimiento de técnicas y herramientas de ser vicio y atención al cliente, sirviendo de orientación e incentivándolos a profundizar e investigar en este tema.
II.Definición servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga elproducto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
2.1. Elementos Del Servicio Al Cliente
* Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
* Contacto cara a cara
III. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
* El cliente es el únicojuez de la calidad del servicio.
* El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
* La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
* La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y lasexpectativas del cliente.
* Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
* Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
IV. Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal....
INDICE
I. Introducción
II. Definición servicio al cliente
III. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
IV. Importancia del servicio al cliente.
V. Estrategia Del Servicio Al Cliente.
VI. El control de los procesos de atención al cliente.
VII. Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio.
VIII. Aspectos sobre loscuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.
IX. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
X. Atributos esenciales para operaciones de servicios.
XI. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.
XII. Razones para un mal servicio al cliente.
XIII. ¿Qué debe hacer la empresa para mejorar el servicio alcliente?
XIV. Conclusiones.
XV. Bibliografía.
INTRODUCCION
El presente documento de investigación busca facilitar el acceso al servicio y a la atención al cliente e las organizaciones teniendo en cuenta la evolución del diferente escenario que nos toca vivir planteando desafíos a quienes desarrollan actividades directas se preparan para ejercerlas.
En la actualidad las Empresas nopueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzadopor ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.
La Satisfacción del Consumidor es un concepto crítico en el pensamiento el Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más acerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán aotros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.
Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas competitivassuperiores. El presente documento constituye una guía de trabajo porque facilita el conocimiento de técnicas y herramientas de ser vicio y atención al cliente, sirviendo de orientación e incentivándolos a profundizar e investigar en este tema.
II.Definición servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga elproducto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
2.1. Elementos Del Servicio Al Cliente
* Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
* Contacto cara a cara
III. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
* El cliente es el únicojuez de la calidad del servicio.
* El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
* La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
* La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y lasexpectativas del cliente.
* Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
* Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
IV. Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal....
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