Calidad En El Servicio En Administracion Publica

Universidad Tecnológica de Cancún
ORGANISMO PUBLICO DESENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE QUINTANA ROO

“Estrategias de calidad en el servicio aplicado a la Unidad Jurídica del Sistema DIF del Municipio de Benito Juárez”

MEMORIA

Que para obtener el título de:
Ingeniero en Desarrollo e Innovación Empresarial

PRESENTA
Dzib Casanova EnriqueEduardo
Generación 2009-2011

Asesor académico Lic. Walfré Jiménez Ponce

Empresa: Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Municipio de Benito Juárez

Asesor empresarial: Lic. Sergio Martín Miranda Suaste


CANCUN, QUINTANA ROO ABRIL 2011
DATOS GENERALES DEL ALUMNO

|Nombre: |Enrique Eduardo Dzib Casanova|
|Dirección: |Región 100 Manzana 96 Lote 14 Calle 22 |
|Teléfono: |(045) 99-85-78-95-15 |
|Matrícula:|09380049 |
|Generación: |2009-2011 |
|Fechas de inicio y terminación de la estadía: |10-enero-2011 a 10-abril-2011|
|Escuela: |Universidad Tecnológica de Cancún |
|Cuatrimestre: |11 |
|Carrera:|Ingeniería en Desarrollo e Innovación Empresarial |

INDICE

PARTE I. ASPECTOS GENERALES
Datos generales del alumno. 2

PARTE II. CONTEXTO LABORAL
Datos generales de la empresa 5
Antecedentes históricos de la empresa 6
Descripción de la empresa 8
Descripción del área donde se realizarán las prácticas profesionales 15

PARTE III. CONTEXTO ACADÉMICOPROFESIONAL
CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN 17

CAPITULO 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

CAPITULO 3 MARCO TEÓRICO……………………………………………………………….22
3.1 Definición de calidad……………..…………………………………………………….…..22
3.1.1 Desarrollo de la calidad a través del control de la calidad……..…………….…..23
3.1.2 Políticas de calidad……………………….………………………………………….…...25
3.1.3 Administración de lacalidad……….……………………………………………….…..25
3.2 Tipos de estrategias…………………………………………………………………….…..27
3.2.1 Estrategias de valor al cliente…………………………………………………….….....28
3.2.2 La naturaleza del servicio y la calidad……………………………………………...…28
3.2.3 Definición y clasificación de servicios…………………………………………...…...29
3.2.4 Definición de estrategias………………………………………….………………..……30
3.2.5 Formulación de estrategias………………………………………………………..……30
3.2.6Mejoramiento……………………………………………………….………………..…….30



CAPITULO 4 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….…….33
4.1 Alcance de la investigación………………………………………………………….……34
4.2 Cronograma de actividades……………………………………………………….………37

2.1 Objetivos 16
2.2 preguntas de investigación 17
2.3 Justificación 18
2.4 viabilidad de la investigación 19
DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS 21
Formulación de estrategias 27
Proceso de formulación de estrategias 28

CAPITULO 5 DESARROLLO DELPROYECTO. 39
5.1 Formulación de estrategias………………………………………………………….……40
5.2 Mejoramiento…….…………………………………………………………………………..41
5.3 Creación del FODA….………….…………………………………………………….…….42
5.4 Desarrollo de estrategias en la calidad en el servicio…………… …………………42
5.5 Creación de políticas internas en la...