Calidad en el servicio hotelero

En la economía cubana, la industria turística representa un papel muy importante y es una alternativa priorizada en los momentos actuales, como fuente de ingresos en divisas. Esto trae consigo un gran interés y una imperiosa necesidad de perfeccionar continuamente los servicios que son ofrecidos en sus instalaciones. Como consecuencia del fortalecimiento y expansión de esta industria, aparece lacompetencia internacional cada vez más fuerte entre todos los centros que ofertan un producto al turismo, lo cual obliga a trabajar para mejorar la calidad de los servicios y ser más eficientes.

Ciertamente la calidad es una preocupación que tiene el hombre desde los tiempos más remotos, la historia de la humanidad está directamente ligada a la calidad, el ser humano al construir sus armas,elaborar sus alimentos y fabricar sus vestidos observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo

El concepto de calidad, ha variado a lo largo del tiempo y según el contexto en que sea utilizado, sufriendo una evolución que transita por el autocontrol, la inspección, el control externo, el aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total.

Cuando se dice que algotiene calidad se designa un juicio positivo con respecto alas características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección. A continuación se exponen algunos conceptos de la calidad:

Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con lainnovación y mejora continua.

Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la “adecuación de uso” de un producto.

Calidad (Crosby): Su lema es “hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos”

Normas ISO 9000: 1994: El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidadesexpresadas o implícitas.

Normas ISO 9000:2000: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Después de haber hecho un profundo análisis de las anteriores definiciones y de haber consultado otras bibliografías referentes a este tema, hemos llegado a las siguientes conclusiones.

La Calidad significa la satisfacción de las expectativas individuales de cadacliente, es un concepto concreto perceptible en toda su extensión, es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la posibilidad de satisfacer las necesidades o expectativas de forma personalizada a cada cliente. Es darle al cliente lo que quiere y cuando lo quiere. La calidad es un todo, no un algo, es la interpretación subjetiva de los productos yservicios, teniendo en cuenta, la información que recibimos, los valores que tenemos, la influencia del entorno, la cultura, la formación y el precio que estamos dispuestos a pagar. Es la medida frente a un estándar considerado excelente.

Alcanzar la calidad en las empresas de servicios es una tarea nada sencilla pero que debe acometerse pues es la única forma de proporciona clientes satisfechos,que son los que han visto cubiertas sus necesidades y expectativas, permanecen fieles a las empresas y vuelven a hacer negocios con ellas. Estos clientes leales suponen una garantía de continuidad para las empresas y son la base de su rentabilidad. Las empresas deben ver los servicios desde la perspectiva del cliente en vez de estar continuamente autoobservándose. Lo importante es aportar valor alcliente; sin servicio no hay cliente y sin cliente no hay empresa. A pesar de lo anterior, muchas organizaciones se olvidan de quién paga las facturas, trágico error que influirá negativamente en su propio desarrollo.

En cuanto a la calidad en los servicios turísticos, hay que señalar que nos encontramos en una actividad que está formada por un conjunto de establecimientos e instalaciones...