Calidad en el servicio - servicios de calidad

Calidad en el Servicio - Servicios de Calidad
A través de este curso hemos visto las bases que deben conformar un plan para la administración total del la calidad. Siguiendo los lineamientos generales, no deberíamos tener problemas para el desarrollo de procesos de mejora que impacten positivamente todas las funciones de la empresa y por ende la calidad de ésta. Sin embargo, es necesario haceralgunas remarcaciones acerca de la función de servicio y sus implicaciones. Para comenzar necesitamos entender qué es servicio. Entre las definiciones más comunes están: Es la contribución necesaria que genera un beneficio en quien lo solicita Esta contribución deberá ser precisa, completa y puntual. Así mismo, es importante tener clara la definición de “Cliente” y “Proveedor”. Proveedor.- Personaque proporciona algún servicio o producto de forma directa o indirecta. Cliente.- Persona u organismo que se impacta por el producto o servicio que recibe por parte de un proveedor. Tipos de Servicio Servicio Principal Es el servicio más importante que presta la Organización; tiene que ver con su propósito como empresa; la razón de ser de su existencia; la razón fundamental de la misión de laOrganización. Ejemplo: El servicio principal de un Hotel es el de hospedaje El servicio principal de una escuela es la enseñanza El servicio principal de un Hospital es sanar enfermos Servicios Periféricos Son servicios que son necesarios para complementar el servicio principal de la empresa. Ejemplo: Servicios Periféricos de un Hotel a) Restaurante, b) Agencias de turismo,c) Tintorería Serviciosperiféricos de una Escuela a) Biblioteca, c) Cafetería, c) Centro de copiado Servicios de Valor Agregado Son servicios libres de costo que acompañan al Servicio Principal y/o a los periféricos y cuya función es incrementar el valor de los mismos. En muchas ocasiones la definición y aplicación efectiva de esta clase de servicios es lo que determina la plena satisfacción del cliente. Ejemplo: Laamabilidad, la cortesía, la sonrisa, disposición a solucionar problemas tengan o no que ver con el servicio principal de la empresa, la empatía. Los servicios periféricos y de valor agregado nunca deberán sustituir al Servicio Principal de la Organización. La calidad en el servicio depende tanto de la calidad del producto como de la calidad de las interacciones personales al otorgarlo. Reflexionando unpoco sobre lo anterior, podemos darnos cuenta de que el servir es una expresión generosa del ser hacia sus semejantes que requiere de Calidad Humana, disposición al esfuerzo y al sacrificio, enriquecer todo lo que hacemos con impulsos creativos adicionales y crecer como personas al lograrlo (recuerde, el concepto “tensión creativa”).

Servicios Principales Servicios Principales Servicios deValor Agregado Servicios de Valor Agregado Servicios Periféricos Servicios Periféricos

cliente cliente

proveedor proveedor

¿Por qué es importante ofrecer un Servicio de Calidad? Hoy en día la sociedad es más exigente, lo bueno o malo que hagamos por ella tarde o temprano regresará a nosotros. La globalización de los mercados está obligando a las Organizaciones a ser más competitivas y abuscar la excelencia en la prestación de servicios; su supervivencia en el mercado depende de ello. La gran cantidad de productos y servicios de alta calidad y bajo precio, ( no se debería remarcar del todo el aspecto precio, puesto que “algo” con calidad deberá llevar implícito un precio si no bajo, sí justo. Pero considero necesario hacer énfasis en este aspecto). que llegan a un mercado procedentesdel extranjero, ponen a las organizaciones ineficientes en la cuerda floja. Estas organizaciones, o satisfacen plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes o mueren. Al respecto no hay que confundir una gran empresa con una empresa de calidad. Una empresa pequeña puede hacer frente a un gran consorcio si entiende y atiende las necesidades de los clientes de su mercado. ( aplicación...