CALIDAD EN EL SERVICIO_temario 2

1.- OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO Al trmino del curso, el estudiante ser capaz de entender, analizar y evaluar los componentes que constituyen la calidad en el servicio en su quehacerprofesional, con la finalidad de mejorar y ofrecer el mejor de los servicios a todos los clientes internos y externos de una organizacin 2.- TEMARIO UnidadTemas1. LA FILOSOFA DE SERVICIO 1.1Introduccin 1.1.1 Importancia de la calidad en el servicio 1.2 Sector terciario 1.3 Conceptos de calidad y servicio. 1.4 La revolucin del servicio 1.5 Caractersticas del servicio 1.6 Satisfaccin delcliente y la calidad 1.7 Calidad del servicio y la norma ISO2. EL CLIENTE 2.1 Definiciones y conceptos de cliente 2.2 El sistema cliente proveedor 2.3 La cadena de servicio. 2.4 La naturaleza delservicio interno. 2.5 El declogo del cliente 2.6 El perfil del cliente. 2.7 Identificacin de las necesidades de los clientes. 3. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE 3.1 Definicin de satisfaccin del cliente3.2 Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente 3.3 Elementos que conforman la satisfaccin del cliente 3.4 Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente 3.5 Satisfaccin del clientey rentabilidad 3.6 Niveles de satisfaccin del cliente 4. MEDICION DEL SERVICIO 4.1 El ciclo del Servicio. 4.2 El valor agregado y la competitividad. 4.3 Medicin a travs de indicadores. 4.3.1Creacin de indicadores 4.3.2 Diseo de encuestas 5. CULTURA DE CALIDAD 5.1 Actitud y servicio 5.2 Qu son las actitudes. 5.3 Tipos de actitud de servicio. 5.4 Ventajas de una actitud positiva. 5.3Desarrollo de la cultura de calidad 5.4 Pasos para lograr una cultura calidad y de servicio. 5.5 Trato con personas difciles. 6. COMPROMISOS DE SERVICIO 6.1 La cultura del servicio al clientecomo estrategia gerencial 6.2 Como crear una cultura de calidad en la organizacin 6.2.1 Siete aspectos fundamentales para mejorar el servicio. 6.3 Compromisos y plan de accin Acreditacin...