Calidad en el servicio

Consideraciones Fundamentales del Servicio

Definición de servicio
Es el conjunto de cosas intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos y entregamos parasatisfacer la necesidad de un cliente y que están en nuestra área de especialidad (misión de nuestra función). El servicio es todo lo que sale del área o departamento y que el clienterecibe; es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor.

Es el equivalente no material de un bien. La prestación de un servicio no acaba en posesión, como el producto y así es comoun servicio se diferencia de proveer un bien físico

El Modelo de las cinco Fuerzas de Porter
Nuevos participantes

Competidores en la industria
Proveedores
Poder de negociaciónde proveedores

Amenaza de nuevos competidores

Compradores
Poder de Negociación de compradores

Intensidad de la rivalidad Amenaza de sustitutos Sustitutos

ELEMENTOS DELSERVICIO

SISTEMA

PROVEEDOR

CLIENTE EXTERNO

SUBSISTEMAS (CLIENTES INTERNOS)

RETROINFORMACION

Diferencias entre productos (bienes) y servicios
Bienes
 Son tangibles.  Lapropiedad se puede transferir.

Servicios
 Son intangibles.  La propiedad transferible. no siempre es

 Pueden ser mostrados antes de su  No pueden ser mostrados. venta.  Puedenser almacenados.  No pueden ser almacenados.  Antes de consumirlos existe una  La producción y el consumo producción. coinciden en el tiempo.  La producción, venta y consumo  Laproducción, venta y consumo están diferenciados localmente. están asociados a un mismo lugar.  Son transportados.  El vendedor produce.  El cliente consume.  El productor puedetransportarse.  El cliente es co - productor.

 El cliente es parte del proceso de producción.

Modelo de brechas de la calidad en el servicio