Calidad en el servicio

Ensayo sobre el texto “Calidad en el servicio”

Un cliente al que se le ha resuelto su problema es un cliente leal y además es portador de nuestra calidad, la frase anterior es, en resumen, el objetivo y meta de una empresa exitosa, de acuerdo al planteamiento de la lectura.
El departamento de servicio al cliente, es uno de los departamentos cruciales dentro de la organización y en muchos delos casos se toma muy a la ligera, siendo que al poner un poco mas de atención en él, e incluso destinándole recursos que se invierten en otros departamentos, como en el de mercadotecnia por ejemplo, se obtendrían mejores resultados.
Lo anterior no es un menosprecio al departamento mencionado, sino solo una aclaración de un recurso mal encausado, porque, si alguien va al área de servicio alcliente a reclamar (la mayoría de las veces creo yo) o a felicitar, es porque obviamente ya conocen el producto, llámese así a un bien o un servicio, lo han comprado y utilizado, en tal caso la mercadotecnia ya hizo su trabajo. Además en un mundo tan competido, es importante ganar clientes obviamente, pero también es de vital importancia mantener a los actuales, lo anterior otorga credibilidad.Tenemos una serie de datos interesantes sobre la cantidad de clientes que se quejan formalmente, los que lo hacen con personal de primer contacto y los que simplemente se dan la vuelta y se van a obtener lo que quieren de la competencia. Es increíble que, solo el 5% del total de los clientes se queje cuando existe un mal servicio, aun mas increíble es que una empresa, sobre todo en el área deservicios, base en esto sus estándares de satisfacción, decía Philip Crosby haciendo cuentas matemáticas en un restaurante, que el 1% de error, traducido a clientes realmente se convertía en un mínimo de 18% y dependiendo de la empresa esta cifra podría ser hasta de más de 6 ceros.
Entonces, debemos preocuparnos, obviamente por los clientes insatisfechos que no lo hacen saber formalmente, pero tambiény muy en serio, por los que no dicen nada o solo lo comentan al primer individuo con logotipo de la compañía que encuentran.
Pero para lograr que el área de atención al cliente pueda realmente cumplir el objetivo, que es atender y ayudar al cliente, hace falta más que solo recursos económicos, se requiere primeramente de personas que tengan la “actitud de servicio al cliente”, es decir no solouna linda cara, expresión, sonrisa, etc. Y, en un orden indiferente, ya que todos son importantes, se requiere de estrategia, comunicación, visión, planeación, conocimiento y las que se vayan agregando.
Las personas que atiendan, deben tener la actitud, todos en determinado momento de nuestras vidas hemos sido clientes, sabemos lo que significa que algo no sea lo que esperamos o que nos prometanalgo que no van a cumplirnos y cuando vamos a quejarnos, encima de todo ni nos pongan interés, entonces, quienes atienden a estos clientes, deben recordar eso, porque no se trata de hacer personal el problema de otro, sino de entender cómo se siente, para así poderle resolver su situación, o cuando menos, aclararle el panorama.

Se tiene que saber cómo hablar con la gente, cómo preguntarle y sobretodo como contestarle, ya que si de por sí, no están de humor porque algo en nuestro servicio no fue lo que esperaban, no será nada agradable que encima de eso sean tratados de una manera inadecuada al momento de proporcionarnos esta información, porque eso es, información de fallas que tenemos como prestadores y que, por la situación que sea, no hemos remediado o siquiera notado. Debemoshablarles entonces, de la manera más educada, entendible y concisa posibles, para que sea una verdadera ayuda.
Pero se debe entender que la responsabilidad no debe recaer únicamente en los empleados que están en contacto con los clientes y reciben sus quejas, la empresa también debe hacer su parte.
Primeramente, otorgarles las herramientas necesarias para que la solución sea lo más eficaz y eficiente...