Calidad en el servicio

Resumen.
El ensayo trata acerca de la calidad en el servicio al cliente. Se presentan definiciones acerca de términos relacionados con el servicio. Además, se hablará de la importancia del servicio sobre otros factores implicados en el desarrollo de diversas empresas del sector servicios.

“Ser apasionado de la calidad es sólo parte de ser apasionado de los clientes”. (Connellan, 1998).
Sehablará de la importancia que se debe conceder a la promoción de la calidad en el servicio por encima de otros factores de la empresa. Ya que la industria de los servicios se ha desarrollado considerablemente, parece importante conocer acerca de este sector tan amplio y complejo, debido a que involucra el contacto directo con las personas (clientes) y el cumplir con sus necesidades y expectativas;algo al parecer difícil, pero no imposible, si se conoce la importancia, estrategias, y cosas prohibidas en la realización del servicio. La importancia de este trabajo radica en dar a conocer que un servicio de excelencia genera alta rentabilidad en los negocios que ofrecen servicio al cliente.
La Calidad en el Servicio al Cliente.
Los países industrializados han aumentado la mayor parte de suproducto nacional bruto gracias a los servicios. El crecimiento de los servicios, no sólo está presente en sectores tradicionales de servicios, sino también en sectores productores de bienes (Introducción a los servicios, 2007).
Con el paso del tiempo, los clientes se vuelven más exigentes por el avance de la globalización en el mundo (Introducción a los servicios, 2007); es por eso que,actualmente las organizaciones desean diferenciarse de sus competidores, esto por medio de un servicio adecuado al cliente, que es llamado por la mayoría como excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio. (Quijano Portilla, 2003), ya que al logar calidad en el servicio, el prestigio de la empresa crecerá y le permitirá cobrar precios extraordinarios en el mercado.
Sinembargo, el servicio es algo que experimentamos difícilmente. Esto se debe a que ni las empresas ni los clientes saben que significa exactamente la calidad en los servicios.
Antes de continuar, es importante definir dos conceptos, de los cuales se encontraran varias definiciones, aquí se tomó la definición más conveniente al tema:
De acuerdo con la Mtra. Angélica Rojas (Entorno Administrativo, 2008),calidad se refiere a lo bien que un producto o servicio hace lo que se supone debe hacer.
En cuanto a Servicio este es un proceso intangible, que implica satisfacer las expectativas y necesidades que el cliente busca. (Introducción a los servicios, 2007)
Ahora bien, la calidad en los servicios difiere de la calidad en los productos, ya que el cliente evalúa el servicio hasta que este sedesarrolla; no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, ya que cada cliente es distinto y sus necesidades también lo son (Quijano Portilla, 2003).
El resultado de varias investigaciones ha demostrado que los clientes evalúan el servicio que reciben a través de la suma de evaluaciones que realizan en cinco factores tomados en cuenta, estos son (Quijano Portilla, 2003):
1. ElementosTangibles.- referente a la apariencia de las instalaciones, la presentación del personal, equipos utilizados, etc.
Aquí es importante mencionar que los elementos tangibles, pueden hacer que el cliente realice la primera operación comercial con la organización, aunque esto no garantiza que el cliente regrese.
2. Cumplimiento de promesa.- es entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.Pareciera que ambos requisitos son diferentes, sin embargo los clientes mencionan, que ambos son igual de importantes, ya que provocan la confianza o desconfianza hacia la organización. La confianza es lo más importante en cuanto a servicio para el cliente.
3. Actitud de servicio.- con mucha frecuencia los clientes no sienten la disposición de quienes los atienden para escuchar y resolver sus...