Calidad en el servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO

UNIDAD V. PLANEACION ESTRATEGICA E INGENIERIA DE SERVICIOS

La Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios se entiende como el proceso de conducir una organización desde donde está en el presente y hasta donde deberá estar en el futuro; es presentada en cuanto a la interrelación que tiene con la Ingeniería de Servicios. Más aún, ésta debe actuar conforme a loslineamientos estratégicos definidos por la primera,  e incidir en el cliente como receptor primario de ambas. Examinada la empresa bajo el enfoque sistemático, identificamos dos temas fundamentales:  el estratégico y el operativo. En ambos se identifica la  participación de la Planeación Estratégica y de la Ingeniería de Servicios . En la Planeación Estratégica para formalizar la visión, misión yestrategias y en la segunda,  para emprender y cristalizar las acciones correspondientes que finalmente lleven a cultivar clientes satisfechos, mediante la creación de valor y el ofrecimiento de calidad superior en los servicios.
 5.1. Esencia de la Planeación Estratégica.
La Planeación Estratégica es una práctica y una actitud mental para escudriñar un futuro incierto, complejo y cambiante y conello, derivar las acciones apropiadas que una organización debe emprender, tanto para responder a estos fenómenos como para derivar oportunidades que se traduzcan en ventajas competitivas. La práctica de la Planeación Estratégica ayuda a desarrollar una visión de lo que se quiere lograr a largo plazo, define la misión de una empresa y guía la transición de ésta, desde donde está en el presente y hasta dónde quiere llegar en el futuro.
La Planeación Estratégica es el proceso de elegir el mejor camino entre dos puntos. Los negocios de hoy son el punto A;  los negocios del mañana, el B. La Planeación Estratégica es el exámen de las rutas más prácticas entre estos dos puntos,  a fin de que se elija el curso óptimo. Una buena Planeación va más allá,  porque también ayuda a establecer laubicación del punto B. Bajo esta idea, la Planeación Estratégica encauza el manejo de información como base para que la alta dirección tome decisiones en el presente para tener logros futuros sobre lo siguiente:
• Conquistar posiciones competitivas a partir de centrarse en el cliente como receptor primario de las acciones derivadas por dicha práctica.
• Identificar a la competencia actual ydirecta, así como la potencial y futura.
• Crear escenarios futuros probables y posibles sobre lo que será el contexto socioeconómico para la empresa. (Cómo entrar al mercado).
• Analizar los fenómenos y tendencias del entorno para derivar riesgos, amenazas y oportunidades.
• Definir lo que debe ser y hacer la organización en el futuro.
• Fijar los objetivos estratégicos a largoplazo, de los cuales se deriven los programas y objetivos funcionales y operativos a menor tiempo.
• Determinar las acciones de cambio que deben emprender desde el presente.
La naturaleza, alcance y propósitos de la Planeación  Estratégica, dirige el pensamiento para encontrar respuesta a las tres preguntas vitales de la Gerencia, para dirigir una empresa en un entorno cambiante, con unaorientación hacia el futuro. Las preguntas ¿Dónde estamos, qué somos, y qué hacemos?, ¿A dónde vamos? y ¿A dónde debemos ir y hacer?.
El manejo de información -parte misma de la Planeación Estratégica- para encontrar respuesta a estas preguntas, orienta el pensamiento en la toma de decisiones correspondientes que introduzcan a lo largo de los propósitos anteriores.
 

5.2. Planeación Estratégicae Ingeniería de Servicios.
La ingeniería de servicios se convierte en un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas; así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios: el Cliente. La primera se centra en receptor primario y la segunda busca...