Calidad en el servicio

Universidad de Montemorelos
Facultad de Ciencias Administrativas

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
UNA COMPARACIÓN ENTRE
LA PERCEPCION
DE GÉNERO

propuesta de investigación
Presentada en cumplimiento parcial de los requisitos
de la asignatura de Métodos de Investigación

por
Nancy Cruz Reyes
Diciembre de 2010

TABLA DE CONTENIDO

CAPITULO I 3
INTRODUCCIÓN: 3Formulación del problema 3
Propósito del estudio 4
Justificación 4
Hipótesis 4
CAPITULO II 5
REVISIÓN DE LA LITERATURA 5
ANTECEDENTES 5
CAPITULO III 7
METODOLOGÍA 7
Tipo de investigación 7
Población y muestra 7
Instrumento 7
LISTA DE REFERENCIAS 11

CAPITULO I

INTRODUCCIÓN:

Formulación del problema

Debido a los cambios que han experimentado las empresas a lo largode los últimos veinte años, con la llegada de la tecnología y con una vida cada vez más acelerada, observando cómo empresas han desaparecido y otras tantas han crecido majestuosamente, como es el caso de empresas como Google o Amazona, tratando con una visión diferente sobre la calidad que ahora se esta direccionando más hacia el servicio.
La intención de esta investigación es establecer larelación de la “Calidad en el Servicio “como una ventaja competitiva.
Pregunta:
¿Existe diferencia entre la calidad en el servicio percibida de la tienda Soymar por los alumnos que viven en el dormitorio uno, en comparación con el percibido por las alumnas que viven en el dormitorio dos?

Propósito del estudio

El propósito de este estudio es conocer si existe diferencia entre la percepciónpercibida por los alumnos que viven en el dormitorio uno en comparación con los que viven en el dormitorio dos.
Justificación
Se busca realizar el análisis de variables para entender mejor todo aquello que involucra la calidad en el servicio. Acentuando el valor que el cliente le da al servicio, independientemente del giro de la empresa. El estudio nos lleva a comparar modelos de calidad en elservicio. La investigación tiene como beneficio reconocer concretamente los puntos clave de la calidad en el servicio enfocada al cliente.
Hipótesis

Hi: Existe diferencia entre la calidad en el servicio percibida de la tienda Soymar por los alumnos que viven en el dormitorio uno, en comparación con el percibido por las alumnas que viven en el dormitorio dos.
H0: No Existe diferencia entre lacalidad en el servicio percibida de la tienda Soymar por los alumnos que viven en el dormitorio uno, en comparación con el percibido por las alumnas que viven en el dormitorio dos.

CAPITULO II

REVISIÓN DE LA LITERATURA

ANTECEDENTES

En estudios anteriores a destacado que lo importante de las empresas es su rentabilidad (Avdasheva, Shastitko y Kuznetsov, 2007; Jiang y Kattuman, 2010;Krishnan, Luft y Shields, 2002), pero el interés por la calidad de los servicios obedece a las ventajas competitivas que esto produce, como cliente leales, lo que se refleja en los estados financieros (Rebolloso, 1999; Zeithamal, Parasuraman y Berry, 1993).
El entorno de trabajo está positivamente relacionado con la satisfacción de los clientes (Scotti, Harmon y Behson, 2009). La orientación hacia elcliente y la competencia de los empleados son los dos factores más importantes de servicios de calidad (Pal y Choudhury, 2009).
En el proceso de compra: la velocidad percibida en la entrega, la confiabilidad y el disfrute tienen un impacto significativo en opiniones sobre la calidad del servicio, por lo tanto, la ejecución de servicios electrónicos para evaluar la calidad del servicio en elnegocio es muy importante, (Agarwal, Malhotra, y Bolton, 2010; Meng, Summey,
Herndon y Kwong, 2009; Nath y Singh, 2010; Shamdasani, Mukheriee y Malhotra, 2008). Las buenas prácticas influyen en la política de calidad en las empresas. (Moxham y Wiseman, 2009).
Con el avance tecnológico también se evalúan los servicios percibidos en sitios de internet (Marimon, Vidgen, Barnes y Cristóbal, 2010; Suh,...