Calidad En El Servicio

BIENVENIDOS

AL

CURSO

CALIDAD EN EL SERVICIO

“En la medida que mejoremos la
calidad de lo que somos, mejoramos
la calidad de lo que hacemos”

Instructor: L.A.I. ARTURO MONTERROSAS GÓMEZ

OBJETIVO:

Al término del curso, los participantes identificaran la importancia de satisfacer consistentemente las expectativas del cliente y/o usuario, a fin de optimizar resultados yfortalecer la imagen personal y de la empresa.

Imagen de la empresa

Es importante comprender, analizar y reflexionar los siguientes elementos que son piezas claves para una buena imagen:

• Nivel académico del personal
• Disciplina
• Instalaciones
• Aparatos y materiales
• Calidez en el servicio
• Atención del personal
• Comunicación
• Clima interno de la Institución
• Velocidadde respuesta
• Experiencia y profesionalismo
• Condiciones de trabajo
• Calidad en el servicio

BENEFICIOS DE LA IMAGEN POSITIVA

Las empresas tienen que procurar su propio mejoramiento al interior de cualquier área de trabajo.

Por lo tanto los siguientes elementos si los analizas y reforzamos en su aplicación diaria, serán en beneficio de la imagen de nuestra área de trabajo y porconsiguiente de nuestra empresa:

• Prestigio
• Reconocimiento
• Aceptación
• Confianza
• Credibilidad
• Satisfacción personal
• Satisfacción del usuario
• Crecimiento
• Desarrollo
• Proyección personal
• Respeto

Los riesgos de poseer una imagen negativa, pueden ser la perdida del empleo, deterioro de la salud mental y física, así como la extinción de la institución.

Por loindicado, es importante ser responsables de la imagen institucional y esa responsabilidad recae en:
• Directivos
• Administrativos
• Trabajadores
• TODOS

También es importante señalar algunos comportamientos no deseables como la carencia de compromisos y el deseo de hacer lo menos posible, todo ello contrario a satisfacer las demandas y expectativas del cliente o usuario.

Deacuerdo a su experiencia ¿Qué imagen tiene su empresa?
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Si es positiva ¿Qué fortalezas tiene? (De acuerdo a los elementos de laimagen)
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Si es negativa, mencione las debilidades de acuerdo a los elementos de la imagen.____________________________________________________________

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En general, mencione por lo menos 5 fortalezas y 5 debilidades de su institución.

FORTALEZAS DEBILIDADES
1.- 1.-

2.- 2.-

3.- 3.-

4.- 4.-

5.- 5.-

AUTOEVALUACIÓN

Acontinuación se presenta un formato para ser llenado por usted, por favor hágalo en forma sincera.

ASPECTOS DE MI TRABAJO QUE REQUIEREN MEJORARSE ¿COMO SE PODRIA LLEVAR A CABO ACCIONES, RECURSOS…?























A continuación, marque con una X los elementos con que cuente su institución, y que podrían estar contribuyendo a crear una buena imagende la misma.

_____________Mobiliario __________Buena ventilación

_____________Comodidad __________Tranquilidad

_____________Disciplina __________Atención

_____________Buen trato __________Procedimientos adecuados

_____________Iluminación...