Calidad en el servicio

La calidad de servicio
El término servicio proviene del latín servitǐum y define a la acción y efecto de servir. También permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. En el campo de la economía es el conjunto de actividades realizadas por una organización para responder a las necesidades del cliente. Deesta forma, el servicio podría definirse como un bien inmaterial (http://definicion.de/servicio/).
Los servicios se distinguen de los bienes materiales a partir de cuatro características: la intangibilidad, considerada la más sustancial diferencia entre los bienes y los servicios y posiblemente la única característica en común de todos los servicios, significa que el servicio no se puede apreciarcon los sentidos antes de ser adquirido, por lo que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores manifestado como el temor a verse insatisfechos tras la adquisición; la inseparabilidad, que significa que su producción es inseparable de su consumo; la heterogeneidad, que hace referencia a la dificultad de estandarización dada la alta variabilidad potencial en el desempeño de losservicios, así, los resultados de su prestación, pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, etc.; y por último, el carácter perecedero, o sea, no pueden almacenarse.
Estas características implican que la calidad no pueda ser gestionada de la misma manera como se hace con los productos tangibles, cuestión que se agudiza debido a la naturaleza subjetiva de la calidad deservicio dada por las percepciones propias del consumidor.
La calidad de servicio percibida por el cliente es entendida como un juicio global del consumidor que resulta de la comparación entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio (Grönroos, 1994; Parasuraman et al., 1985; en Capelleras, 2001).
Vistoasí, se asume el concepto de calidad percibida como el proceso mediante el cual se reflejan los diferentes elementos que intervienen en el servicio en formas de imágenes concretas manifestadas a través de juicios del consumidor, quien no sólo valora la calidad de un servicio por su resultado final, sino que también tiene en cuenta el proceso de recepción del servicio (interés, simpatía, tratoamistoso, etc.).
Siguiendo esta línea de pensamiento Santomá (2008) definió la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de la comparación que hace el cliente entre la percepción sobre la prestación del servicio y las impresiones previas al consumo.
De acuerdo con los mencionados referentes teóricos, se pone de manifiesto la existenciade un proceso en el que interactúan una serie de variables que son las causantes de la evaluación de un producto. En la literatura, se ha utilizado el concepto de “desconfirmación” para denominar este proceso, siendo la performance del producto y las expectativas de los clientes las variables que más notoriedad y aceptación han tenido en la elaboración de modelos teóricos, y en el desarrollo deinvestigaciones aplicadas sobre las causas de la satisfacción.
En el área del comportamiento del consumidor, según Moliner (2004), el término performance se aplica para definir la evaluación de los beneficios o resultados de un producto o servicio que el consumidor percibe como consecuencia de su consumo o uso; en cambio, las expectativas son una valoración que realiza el consumidor de lo queocurrirá después de una experiencia de compra. Desde este punto de vista, las expectativas se definen como una estimación pre-compra acerca del grado en que se consigan los beneficios deseados del producto o acerca del nivel de performance que alcanzará el producto.
Según el paradigma de la des confirmación de expectativas de Oliver, el consumidor realiza después del consumo una comparación entre...