Calidad en el servicio

INTRODUCCION.
En este capítulo conoceremos los conceptos moderno de calidad, se analizara brevemente la evolución de las ideas y aplicaciones de los sistemas de la calidad en México y el mundo, y así poder entender que todas las organizaciones, sean públicas y privadas, están obligadas a instaurar sistemas de calidad que las hagan confiables ante sus mercados y comunidades.

LA CALIDAD EN LASEMPRESAS.
Calidad es una de las palabras más usadas en la vida moderna. El diccionario define calidad como conjunto de cualidades de una persona o cosa. Clasificación, carácter, condición, atributo que señala superioridad.
La organización internacional de estandarización ISO es su norma 8402:94 sostiene que la calidad es el conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitudpara satisfacer las necesidades establecidas. En la nueva familia de normas la calidad principios y vocabulario, la calidad se define como: facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional yal crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos muchos menores decalidad y por un liderazgo competitivo más fuerte.

Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se le dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestrasexpectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba.
La ISO 9000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica lapolítica de calidad con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.

Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de unamisma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, también puede y debe considerarse cliente.
ISO 9000 DEL 2000.
 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidadaplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
 La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta normaes la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
 La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
 Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el...