Calidad en el servicio

calidad en el servicio
CALIDAD EN EL SERVICIO

1.- ¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Un Cliente… es el individuo de mayor importancia que puede tener una empresa, ya sea que venga personalmente, que llame por teléfono, que escriba, o que vayamos a visitarle.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en elmomento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras porcomparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.



2.- ¿QUÉ ES SERVICIO?

Son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos, que estamosinteresados en ellos y trabajando por ellos.

3.- ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato.

4.- ¿CÓMO SE LOGRA LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

La mejorestrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

5.- ¿CÓMO IMPACTA LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Existen la Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la Calidad Práctica que esla que el cliente ve en el servicio que se le presta. El servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente, que éste lo perciba y la empresa esté consciente de cómo lograrlo.
En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad, pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando sí y solo si se logra:
• CalidadPrevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes.
• Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado.
• Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
6.- ¿QUIÉN ES EL RESPONSABLE DE LA CALIDAD EN ELSERVICIO?
Se hacen responsables (dueños o propietarios) de determinados procesos que lleva a cabo la organización, y su labor consiste en supervisar su correcto funcionamiento, y mejorarlos permanentemente de manera autónoma.
7.- ¿QUÉ RESULTADOS ESPERA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
"Sin calidad en el servicio no eres socialmente responsable". Por lo tanto, si una empresa quiere ser socialmenteresponsable, lo PRIMERO que debe hacer es prestar muy bien su servicio, tener CALIDAD EN EL SERVICIO!

8.- ¿CÓMO PODEMOS MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Calidad es la definición y puesta en práctica de una estructura lo suficientemente sólida como para mejorar de forma continua el desempeño de la organización y lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al recibir los servicios...