CALIDAD EN EL SERVICIO
Páginas: 3 (511 palabras)
Publicado: 30 de septiembre de 2013
A través de los años el mundo ha sufrido diversos cambios; el desarrollo económico, científico, social y cultural ha traído consigo una era de globalización, de apertura económica y de nuevastecnologías.
Por ello, las necesidades de los seres humanos han variado en comparación a décadas anteriores. Ahora, se presenta mayor exigencia por parte del mercado y las empresas, independientementecual sea su sector, deben satisfacer al máximo las necesidades de sus clientes e inclusive superarlas.
Por su parte, la competitividad se incrementa día a día y aquellas empresas que no evolucionencon los retos de la nueva era, es decir, que no sean ágiles, efectivas y flexibles; tenderán a desaparecer.
Las técnicas y procedimientos utilizados en tiempos anteriores han pasado a la historia.Anteriormente, el cliente era quien buscaba a la empresa, ahora la empresa es quien busca al cliente. Por lo anterior, las organizaciones de hoy en día deben preocuparse por conocer a su cliente,conocer sus gustos y sus preferencias, y desarrollar estrategias en todas sus áreas de tal manera que se logren cumplir con los objetivos propuestos.
Sin embargo, de nada vale desarrollarestrategias de gestión, innovaciones tecnológicas, mejoras en los procesos si no se tiene en cuenta el activo más importante de las organizaciones: el capital humano.
Son las personas el núcleo principal dela organización, son la cara al cliente y el cliente es un ser humano que tiene necesidades y expectativas, sentimientos y vivencias, tal como lo menciona René Abello en su libro “8 pasos, hacia lacalidad en el servicio”.
El autor plantea ocho pasos básicos para el mejoramiento de la calidad en el servicio, iniciando con la escucha activa, estableciendo contacto visual, poniéndose en ellugar del cliente, ofreciendo alternativas de solución, ayudándolo a escoger la mejor opción, comunicándose al nivel del cliente o con un lenguaje común para él y verificando su nivel de satisfacción....
Por ello, las necesidades de los seres humanos han variado en comparación a décadas anteriores. Ahora, se presenta mayor exigencia por parte del mercado y las empresas, independientementecual sea su sector, deben satisfacer al máximo las necesidades de sus clientes e inclusive superarlas.
Por su parte, la competitividad se incrementa día a día y aquellas empresas que no evolucionencon los retos de la nueva era, es decir, que no sean ágiles, efectivas y flexibles; tenderán a desaparecer.
Las técnicas y procedimientos utilizados en tiempos anteriores han pasado a la historia.Anteriormente, el cliente era quien buscaba a la empresa, ahora la empresa es quien busca al cliente. Por lo anterior, las organizaciones de hoy en día deben preocuparse por conocer a su cliente,conocer sus gustos y sus preferencias, y desarrollar estrategias en todas sus áreas de tal manera que se logren cumplir con los objetivos propuestos.
Sin embargo, de nada vale desarrollarestrategias de gestión, innovaciones tecnológicas, mejoras en los procesos si no se tiene en cuenta el activo más importante de las organizaciones: el capital humano.
Son las personas el núcleo principal dela organización, son la cara al cliente y el cliente es un ser humano que tiene necesidades y expectativas, sentimientos y vivencias, tal como lo menciona René Abello en su libro “8 pasos, hacia lacalidad en el servicio”.
El autor plantea ocho pasos básicos para el mejoramiento de la calidad en el servicio, iniciando con la escucha activa, estableciendo contacto visual, poniéndose en ellugar del cliente, ofreciendo alternativas de solución, ayudándolo a escoger la mejor opción, comunicándose al nivel del cliente o con un lenguaje común para él y verificando su nivel de satisfacción....
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