Calidad en el servicio
Páginas: 7 (1558 palabras)
Publicado: 18 de junio de 2010
INTRODUCCIÓN.
El presente ensayo es un reporte de lectura del libro calidad en el servicio del autor Víctor Manuel Quijano Portilla.
Algo que se deja muy claro dentro de este texto, es romper con el paradigma del empleado con la mejor actitud, lo cual es muy importante, pero es de mucha mas importancia el conocer las técnicas de cómo inducir al trabajador para que adopte unaactitud positiva, lo cual se reflejara en la manera en que realiza sus actividades y su disponibilidad en los trabajos que sea requerido.
Se destacan las ideas más importantes para obtener una mejor calidad en el servicio al igual que se desarrollan los cuatro puntos que afectan al cliente.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN………………………....3
OBJETIVOS………………………………..4DESARROLLO……………………………..5
BIBLIOGRAFÍA……………………………11
OBJETIVO GENERAL: Observar las técnicas adecuadas para ofrecer a los consumidores calidad en el servicio que se les brinda.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Analizar detalladamente las técnicas de calidad en el servicio.
• Aplicar adecuadamente éstas técnicas con los diferentes consumidores.
Calidad enel servicio…Cuando la actitud no es suficiente.
Con lo analizado en el texto de Víctor Manuel Quijano Portilla, tenemos la oportunidad de entender de una mejor manera, alguno de los puntos que pueden hacer a una organización funcionar mejor, enfocándose principalmente en la calidad de servicio que una empresa puede ofrecer a los consumidores, pues es de vital importancia conocer datossobre como manejar desde nuestro personal hasta al propio cliente quien en definitiva es el elemento con mas importancia en este proceso de calidad.
Un punto de suma importancia del documento, son los 4 puntos que el autor nombra como las causales que afectan algunos beneficios del cliente como lo son:
• Cumplimiento de promesas: este es uno de los puntos mas importantes, cuando elcliente solicita un servicio, el incumplimiento de las promesas no solo es un problema para el cliente sino para el propio trabajador pues no le permite desenvolverse tranquilamente al brindar el servicio. Si este punto logra ser resuelto beneficia a que la empresa pueda darle tiempo y la oportunidad a los empleados de mostrar la actitud de servicio a los clientes, lo que significara una reacciónpositiva del mismo y atraerá buenas referencias como organización. Un cliente al que no se le cumplen las promesas no solo se comporta más exigente sino que demanda una mayor parte de tiempo de quien lo atiende y este tipo de situaciones hace que el tiempo de productividad de los empleados de contacto sea menor.
Otro de los problemas que pueden presentarse en una empresa es el descontentode varios clientes a la vez, y significa un problema para aquel empleado que tenga el deseo de ayudar, pues si hay un nivel de incumplimiento alto tardaran más tiempo en poder resolver los problemas de todos los clientes insatisfechos.
Una empresa que no es capaz de cumplir con sus promesas tiene como resultado, que el empleado se vaya mermando moralmente pues toma como suya laresponsabilidad la satisfacción del cliente lo que provoca que el trabajador huya del contacto con la gente o peor aun busque una mejor organización mas adecuada para trabajar.
Para poder mejorar con el incumplimiento dentro de una empresa es necesario revisar e identificar los siguientes puntos:
✓ Identificar que tipo de incumplimiento tiene la empresa.
✓ llevar elregistro de posibles causas que provoquen el incumplimiento de una promesa.
✓ Buscar obtener un número de incumplimientos para el cliente por medio de quejas, de registros o devoluciones.
✓ Comparar continuamente estos indicadores para ver si se a mejorado o a empeorado el problema.
• Capacitación adecuada: un elemento muy importante para cualquier tipo de organización y...
El presente ensayo es un reporte de lectura del libro calidad en el servicio del autor Víctor Manuel Quijano Portilla.
Algo que se deja muy claro dentro de este texto, es romper con el paradigma del empleado con la mejor actitud, lo cual es muy importante, pero es de mucha mas importancia el conocer las técnicas de cómo inducir al trabajador para que adopte unaactitud positiva, lo cual se reflejara en la manera en que realiza sus actividades y su disponibilidad en los trabajos que sea requerido.
Se destacan las ideas más importantes para obtener una mejor calidad en el servicio al igual que se desarrollan los cuatro puntos que afectan al cliente.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN………………………....3
OBJETIVOS………………………………..4DESARROLLO……………………………..5
BIBLIOGRAFÍA……………………………11
OBJETIVO GENERAL: Observar las técnicas adecuadas para ofrecer a los consumidores calidad en el servicio que se les brinda.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Analizar detalladamente las técnicas de calidad en el servicio.
• Aplicar adecuadamente éstas técnicas con los diferentes consumidores.
Calidad enel servicio…Cuando la actitud no es suficiente.
Con lo analizado en el texto de Víctor Manuel Quijano Portilla, tenemos la oportunidad de entender de una mejor manera, alguno de los puntos que pueden hacer a una organización funcionar mejor, enfocándose principalmente en la calidad de servicio que una empresa puede ofrecer a los consumidores, pues es de vital importancia conocer datossobre como manejar desde nuestro personal hasta al propio cliente quien en definitiva es el elemento con mas importancia en este proceso de calidad.
Un punto de suma importancia del documento, son los 4 puntos que el autor nombra como las causales que afectan algunos beneficios del cliente como lo son:
• Cumplimiento de promesas: este es uno de los puntos mas importantes, cuando elcliente solicita un servicio, el incumplimiento de las promesas no solo es un problema para el cliente sino para el propio trabajador pues no le permite desenvolverse tranquilamente al brindar el servicio. Si este punto logra ser resuelto beneficia a que la empresa pueda darle tiempo y la oportunidad a los empleados de mostrar la actitud de servicio a los clientes, lo que significara una reacciónpositiva del mismo y atraerá buenas referencias como organización. Un cliente al que no se le cumplen las promesas no solo se comporta más exigente sino que demanda una mayor parte de tiempo de quien lo atiende y este tipo de situaciones hace que el tiempo de productividad de los empleados de contacto sea menor.
Otro de los problemas que pueden presentarse en una empresa es el descontentode varios clientes a la vez, y significa un problema para aquel empleado que tenga el deseo de ayudar, pues si hay un nivel de incumplimiento alto tardaran más tiempo en poder resolver los problemas de todos los clientes insatisfechos.
Una empresa que no es capaz de cumplir con sus promesas tiene como resultado, que el empleado se vaya mermando moralmente pues toma como suya laresponsabilidad la satisfacción del cliente lo que provoca que el trabajador huya del contacto con la gente o peor aun busque una mejor organización mas adecuada para trabajar.
Para poder mejorar con el incumplimiento dentro de una empresa es necesario revisar e identificar los siguientes puntos:
✓ Identificar que tipo de incumplimiento tiene la empresa.
✓ llevar elregistro de posibles causas que provoquen el incumplimiento de una promesa.
✓ Buscar obtener un número de incumplimientos para el cliente por medio de quejas, de registros o devoluciones.
✓ Comparar continuamente estos indicadores para ver si se a mejorado o a empeorado el problema.
• Capacitación adecuada: un elemento muy importante para cualquier tipo de organización y...
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