Calidad En El Servicio

¿Por qué somos tan mediocres en la calidad de nuestro servicio?


Una escasa cultura de reclamo y la mala actitud son factores que alimentan el problema.
En lo que va corrido del presente año, y tras más de 70 conferencias sobre el tema del servicio al cliente, una y otra vez les he pedido a los asistentes que me enumeren las cinco mejores empresas de servicio en el país; empresasemblemáticas, aquellas que hacen que el cliente desee trabajar o tener una empresa así algún día. El resultado es que nunca antes de diez minutos logro siquiera una lista de cuatro empresas nacionales que sobresalgan de manera clara y contundente en el tema. Acto seguido, pregunto por las cinco peores en servicio y el listado se vuelve, por decir lo menos, interminable. ¿Por qué?
Aunque parezca evidente,dentro de las empresas aún no se ha comprendido la verdadera dimensión del servicio al cliente y, a pesar de que en múltiples ocasiones se suele usar el lema 'sus deseos son órdenes', son pocas organizaciones las que en realidad desarrollan estrategias integrales para tratar al cliente como la máxima autoridad de la compañía.
Sin embargo, no podemos asumir que el problema del servicio tiene que verexclusivamente con las empresas, porque la responsabilidad, en una alta dosis, también es de nosotros como usuarios. En general, somos clientes mediocres, nos hemos vuelto conformistas, ya no nos quejamos, porque a pesar del pésimo servicio de muchas empresas, uno no toma decisiones contundentes y continúa como cliente aunque le presten un mal servicio.
Ejemplos infinitos. Piense en la llegada alaeropuerto. Es impresionante cuando la gente llega a registrarse para un viaje y la funcionaria del counter le dice al pasajero que el vuelo tiene 20 minutos de retraso, ¡y la gente ni siquiera se inmuta o se pregunta por qué! Piense en el ejemplo de los taxis: cuando los pide por teléfono y le dicen que en un máximo de diez minutos el vehículo estará en la dirección solicitada, pero pasa casimedia hora y nada; sin embargo, al día siguiente usted nuevamente está llamando a esa misma empresa. Así podríamos continuar mencionando ejemplos. Nuestra falta de contundencia también hace que el servicio sea mediocre.
Y es que este no es un tema de las empresas, el servicio es un tema de la vida. Todos en algún momento debemos interactuar con otra persona en busca de una solución: al usarTransMilenio, al ir al supermercado, al entrar al restaurante. Si esa es la realidad, ¿qué sucede entonces?
Mirar a donde se juega todo
Aparte del tema individual, las empresas tienen otro 50 por ciento de la responsabilidad, y es que la mayoría de las organizaciones se dedica más a hacer grandes planeaciones estratégicas para los próximos cinco años (lo cual en absoluto está mal) que a evaluar demanera concreta las condiciones en las cuales el cliente está recibiendo el servicio. Así, mientras los gerentes se devanan los sesos analizando las condiciones del mercado y la crisis económica, el cajero del banco, el mesero del restaurante o la cajera de la aerolínea están cometiendo todo tipo de atropellos en contra del cliente o, simplemente, prestando un servicio mediocre. Si los directivos noentienden dónde se define el servicio al cliente en la vida real, de nada sirven los esfuerzos estratégicos que hagan las empresas. Si la prioridad es el cliente, es allí donde nos debemos enfocar, donde debe estar la prioridad.
El segundo tema tiene que ver con los procesos. Piense en cualquier trámite que usted desee adelantar. El más sencillo: obtener información en una compañía de teléfonoscelulares. Usted llama al call center, le dan 20 opciones y mientras se sumerge en el laberinto de posibilidades se demora entre cinco y diez minutos para poder hablar con una persona. Otro ejemplo. Trate de redimir unas millas para sus viajes, o de cambiar de operador de celular. ¿Alguna vez terminó de buen genio una diligencia como estas? Seguramente no. La razón es muy simple: por lo general...