calidad en el servicio

SERVICIO AL CLIENTE:

IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO
GASTRONÓMICO

Luz Angélica Patiño Diaz Granados

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DEDICATORIA

A Sebastián, el más bello regalo que ilumina con
su sonrisa, todos los días de mi vida.
Luz Angélica

AGRADECIMIENTOS

A mi Dios, fortaleza de todos mis días, inigualable compañero que nunca me
abandona.
A mi madre, que aunque ausente y en el cielo, me regaló suapoyo, y su
ejemplo de lucha, durante el tiempo que Dios me permitió tenerla a mi lado.
A mis hijas, Angela María y Laura Margarita, por su amor, compañía, apoyo y
paciencia para afrontar tantos días difíciles.
A Jesús, por su amor, por creer en mí, y por su apoyo constante en todos mis
días de lucha.
A Freddy Gutiérrez, gracias por sus aportes especialmente en el área de
investigación,
Atodos los estudiantes de octavo semestre de Administración de Empresas
Turísticas y Hoteleras y Finanzas y Negocios Internacionales de la Universidad
Autónoma del Caribe que asistieron a la asignatura Relaciones Públicas y
Protocolo que impartí en el 2009-02, gracias por la investigación realizada en
los restaurantes de la ciudad.

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CONTENIDO

Pág
SERVICIO AL CLIENTE

1INTRODUCCION

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1. El servicio: ¿obligación o vocación?

6-8

2. Hábitos personales que ayudan a prestar un excelente servicio

9-12

3. El servicio a través de la imagen de nuestros clientes internos.
¿A quien contratar?

13-28

4. Importancia de la capacitación para la prestación de un óptimo
Servicio

29-37

4.1. Perfil del personal de servicio
5. Derechos de los clientes en unestablecimiento gastronómico

38-39

6. Protocolo en el manejo de clientes difíciles

40-45

6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
6.7.
6.8.
6.9.
6.10.
6.11.

Cliente que se enoja
Cliente que vive amargado
Cliente que discute
Cliente que conversa
Cliente que flirtea
Cliente que no habla
Cliente que se queja
Cliente que es grosero
Cliente que exige
Cliente que no sabe decidirCliente que abusa

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7. Tratamientos adecuados durante el servicio

46-47

8. ¿Cuándo se maneja la cultura de servicio en un establecimiento
gastronómico?

48-49

9. Las quejas: Cómo afrontarlas en el establecimiento gastronómico

50-53

9.1. Actitudes del servicio durante la presentación de una queja
10. ¿Cómo fidelizar al cliente de un servicio gastronómico?

54-73

10.1Cliente interno
10.2 Cliente externo
10.3 Resultado de la investigación de la satisfacción del cliente interno
realizada en restaurantes de la ciudad de Barranquilla
11. Bibliografía
12. Glosario de términos

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INTRODUCCION
El presente libro se constituye sin duda en la transmisión de conocimientos y
vivencias de una vida de experiencias como Administradora de Empresas
Turísticas yHoteleras de la Universidad Autónoma del Caribe, y a los aportes
recibidos durante mis intervenciones como conferencista en temáticas como
servicio al cliente, etiqueta y protocolo empresarial en el sector empresarial
entre otras.
Para su redacción, fue indispensable analizar el concepto de SERVICIO,
teniendo en cuenta que el establecimiento gastronómico, aun cuando tenga
definido el tipo deservicio que preste al comensal, no debe dejar de lado la
imagen que transmite a sus clientes internos como externos a través de sus
políticas, conocimientos, recomendaciones propias que coadyuven en un
establecimiento gastronómico, al éxito del mismo.
Cabe resaltar, que los aportes desarrollados en el presente libro, son
aplicables en Colombia y en cualquier parte del mundo, puesto queindependientemente de que muchas veces el tipo de servicio sea cultural,
como lo es en mi país Colombia, todos los administradores de establecimientos
gastronomicos en el mundo deben tener presente un solo objetivo común: LA
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES.

LUZ ANGELICA PATIÑO DIAZGRANADOS 
 
 

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1. EL SERVICIO: OBLIGACIÓN O VOCACIÓN?

Para entender el propósito de este libro, es...