Calidad en el servicio

Calidad en el Servicio
Cadena de Suministros

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Docente:


27 de Abril 2012

1) Utilizando el modelo desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry identifique las 5brechas y formule las recomendaciones.
Brecha 1: En las expectativas de los clientes podemos analizar que no es un comportamiento muy agradable ir a comprar un auto o al menos pensar en ir, ya queesta acción desarrolla una serie de consecuencias muy desagradables para el cliente. Las distribuidoras sin embargo se dieron cuenta de las reacciones del cliente y analizaron el problema que tuvieroncomo resultado que los vendedores eran demasiados agresivos o amistosos, que no tenían los conocimientos suficientes para responderle al cliente o que mentían al responderle. Entonces esto nos da comoresultado una ineficiencia en como la gerencia cree que las expectativas del cliente están cubiertas de esta manera.
Brecha 2: En este punto podemos decir que el cliente espera que después de haberadquirido un auto o al menos estar interesado en alguno, la distribuidora sea la encargada de preocuparse y demostrarle al cliente que este está interesado en él y que adquiera un auto. Además debrindarle todas las comodidades que incluye este, por ejemplo brindarle servicio de mantenimiento, mecánicos, electricistas, repuestos, etc.. de este modo la calidad del servicio y la gerencia estén enarmonía y trabajen juntos.
Brecha 3: Podemos observar que aquí no se dieron las medidas optimas a pesar de que el cliente ya había adquirido un auto, el vendedor o la distribuidora no se hizoresponsable con el seguimiento del cliente, o este no lo reconocía como tal y tenía como consecuencia que el cliente saliera del local disgustado. Agregamos que este servicio a pesar de ser un beneficio paratodos, nadie tomaba el interés necesario para que todos estuvieran contentos, ponemos el caso del departamento de servicio que da el mantenimiento de los autos vendidos.
Brecha 4: Nos indica que, si...