Calidad en el servicio

❖ Servicio definición personal:

Brindar calidad y atención al consumidor, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

❖ Resumen de la primera sesión:Calidad en el servicio:

La calidad en el servicio podemos considerar que parte de 3 factores muy importantes que son:

• Calidad del producto

• Conducta del consumidor

• Disonanciacognoscitiva

Que son básicos para el correcto desplazamiento de nuestro producto, estos factores nos llegan a determinar la correcta percepción del consumidor hacia nuestra marca, así como losresultados de nuestras ventas.

¿Qué es servicio?

Es una organización y personal destinados a cuidar intereses y satisfacer necesidades del público o de alguna entidad.

Hay 2 tipos de servicio:Material:

• Son tangibles

• Fácil de entender

• Son medibles

• Son comparables

Personal:

• No es tangible

• Es emocional

• No se mide

• Noes estandarizado

Aquel que impacta más es el personal, acompañado de un buen servicio material.

Lo que NO es el servicio:

• Servidumbre

• Servilismo (adulador, barbero, es igual ahumillante)

• No es un lujo por el cual se pague más

Servuccion:

Es una mezcla entre servicio y producción, que es usada para ilustrar los factores que influyen en la experiencia delservicio (tanto visible como invisible para el cliente).

Cliente:

Es toda persona que espera de nosotros un servicio material y personal estable por una necesidad o requerimiento.

Existen 2 tiposde clientes:

• Interno

• Externo

Ambos tienen expectativas y esperan un servicio material y personal que los satisfaga.

Conclusión:

Como conclusión de la sesión podemosdeterminar que todos los factores ya mencionados están atados y actúan alrededor del cliente, ya que este basándose en un producto de alta calidad pero sobre todo en un excelente servicio, contribuye al...