Calidad en el servicio

1.2 Determina el trato y atención a dar de acuerdo al tipo de cliente para prestar un servicio que cubra sus expectativas.
A) Identificación de los sentimientos de las personas que influyen en la prestación de un servicio.
Introducción: La investigación realizada a nivel mundial por The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, arrojó un resultado sorprendente yvinculado a nuestro Cociente de Éxito: el mismo se debe un 23% a nuestras capacidades intelectuales, y un 77% a nuestras aptitudes emocionales
La inteligencia emocional es uno de los principales descubrimientos en gestión de empresas en los últimos años, pues ha identificado un factor clave para el desempeño excelente del trabajo. Al final, cualquier tarea empresarial es desempeñada por personas, ylas actitudes son la clave de que se puedan realizar los cambios y el deseo de ponerlos en marcha, así como la interrelación de las personas dentro de la compañía.
Para ello es primordial el potenciar el desarrollo emocional de la persona, de manera que las emociones trabajen para nosotros y no contra nosotros. Todos tenemos experiencias donde los problemas se hallan en nuestra falta decomunicación, en la no aceptación de la crítica, en ver otros criterios como ataques a los nuestros, en vez de nuevos puntos de vista que nos enriquecen, etc. (Miguel)

“La inteligencia emocional se ha convertido en la premisa fundamental de cualquier programa de formación en gestión empresarial”
Linda Kegan, Vicepresidenta de Desarrollo ejecutivo de Citibank

Emociones.
“Los clientes son como lasmujeres: si nos se les atiende bien, se van y hacen la felicidad de otros’.
Tom Wise
La Historia de Miguel el portero.

Un cliente frecuente de un Hotel, decidió un día viajar con su hijo ( Matias ) para que conociera este sitio y entendiera porque le gustaba ir siempre al mismo Hotel; ese día fueron recibidos por el Botones (Miguel), quien hacia unos pocos minutos había tenido una discusióncon su jefe directo, sin embargo fue muy atento y amable, especialmente con Matías; le enseñó todas las instalaciones del Hotel y le mostró el lugar donde se guardaban los equipajes. A partir de ese momento cada vez que viajaba al Hotel el papá de Matías siempre lo llevaba consigo y cada vez que llegaban al Hotel, el niño corría en busca de Miguel, el Botones, quien lo recibía alegremente y lollevaba al cuarto de equipajes; así fue pasado el tiempo y la curiosidad del padre lo llevó a preguntarle al Botones porque Matías se entusiasmaba tanto con él cada vez que llegaban al hotel y el Botones le contestó: “ Cada vez que Matías viene al Hotel, yo lo llevo al cuarto de botones para medir su estatura y así nos damos cuenta cuanto ha crecido”. Este detalle hace que Matías quiera volver parasentirse cada vez más grande.
El manejar nuestras emociones y mostrar interés en las personas que visitan nuestras empresas, hacen que marquemos grandes diferencias. Los clientes acuden y se vuelven fieles a una empresa, no por sus productos sino por el trato que reciben, el tiempo que les dedican y lo valiosos que los hacen sentir.

Definición de Inteligencia Emocional. El términoInteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.

Emociones: Las emociones afectan nuestra vida diaria e influyen en nuestras decisiones. Literalmente las sentimos en el cuerpo y las manifestamos en nuestras expresionesfaciales.
Las personas que logran una sana inteligencia emocional, son consientes de los pensamientos, los sentimientos y los comportamientos por los cuales atraviesan.
Lo importante es saber que son las emociones y aprender como manejarlas para poder superar el stress, los problemas diarios y tomar las mejores decisiones. El aprender a manejar las emociones ayuda a que tengamos una mejor salud...