Calidad En El Servicio

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
M AESTRÍA EN G ESTIÓN DE LA C ALIDAD
SEDE: FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EMPRESAS TURÍSTICAS, VERACRUZ. Y

PROPUESTA ESTRATÉGICA DE CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES PARA SCHNEIDER ELECTRIC MÉXICO S.A. DE C.V.
TRABAJO RECEPCIONAL (TESIS)
QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE ESTA MAESTRÍA PRESENTA:

ING. JOSÉ LUIS CASTORENA GARCÍA
TUTOR:Mtro. Jorge Jiménez Reyes

Veracruz, Veracruz, diciembre de 2007

DATOS DEL AUTOR

José Luis Castorena García (1968), originario de la ciudad de Puebla, en donde cursó sus estudios en Ingeniería Industrial Eléctrica en el año de 1994, realizó posgrado en Administración por parte de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla en el año 2000. Profesor titular del área de ciencias exactas de laUniversidad Anahuac de Cancún del año 2000 al 2003. Concluyó posgrado en Gestión de la Calidad, en la Universidad Veracruzana, Julio 2007. Labora actualmente como Gerente del área comercial de la Empresa Schneider Electric México SA de CV, estuvo encargado de las áreas comerciales de las plantas en Tlaxcala (1996), Cancún (1999), Veracruz (2003 a la fecha).

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a laDra. Silvia Rendón, al Dr. Mario Miguel Ojeda, al Dr. Guillermo de León Adams y los demás escultores de mejora educativa que me propondré sustentar. Agradezco a mi esposa Raquel e hijos por su paciencia en mi afán de mejora. Agradezco al Maestro Jorge Jiménez Reyes por su ánimo en la tutoría de esta investigación. Agradezco a la Dra. Patricia Trujillo, Dra. Patricia Mota, Lic. Julieta Rivera y atodos los que con su participación hicieron posible la mejora del presente trabajo de investigación. Agradezco al Ser que me permite hoy ser.

DEDICATORIA

A mi familia por los bastos momentos de apoyo y confort. A los profesores que amable y pacientemente me han hecho esforzarme por aprender.

ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................1 II. FUNDAMENTACIÓN ......................................................................................................................5 II.1. Marco teórico ...............................................................................................................................5 II.1.1 Aspectos generales de la administración demercadotecnia...................................................5 II.1.2 Satisfacción de las necesidades del cliente.............................................................................8 II.1.3 Los atributos de la excelencia, los 8 principios de las empresas sobresalientes de Peters y Waterman, 2004..............................................................................................................10 II.1.4 La comunicación .................................................................................................................11 II.1.5 Calidad de atención y servicio al cliente ..............................................................................15 II.1.6 El cumplimiento de las expectativas....................................................................................16 II.1.7 El valor añadido al cliente....................................................................................................17 II.1.8 Importancia del servicio al cliente .......................................................................................21 II.1.9 Schneider Electric en el mercado mundial..........................................................................23 II.2. Revisión de antecedentes............................................................................................................25 II.2.1 Caso Domecq, 1941, México ..............................................................................................25 II.2.2 Casos Banco IXE, 2001, México; Office Depot, 2007, Estados Unidos de Norteamérica; Autocar Wash, 2005,...