calidad en el servicio

DIAGRAMA DE FLUJO
Objetivos de los diagramas de flujo
Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos que componen una operación desde el inicio hasta el final. Permitiendo una mejor visualización y comprensión del proceso.

Los diagramas de flujo pueden minimizar grandes volúmenes de documentación, como la del ISO 9000.

Facilitan el desarrollo de Procedimientos Estándar deOperación.

Al tener un procedimiento de operación estándar se reduce en gran medida la variación y el tiempo de ciclo.

Los diagramas de flujo permiten detectar áreas de mejora en los procesos.

Descripción de símbolos
En la construcción de diagramas de flujo de procesos se utilizan los símbolos descritos a continuación:





Metodología de aplicación
Describir el proceso a evaluar: Esimportante seleccionar un proceso relevante.

Definir todos los pasos que componen el proceso: el equipo de trabajo anota en tarjetas los diferentes pasos que conforman el proceso, con este método el equipo puede arreglar y ordenar los pasos del proceso.
Conectar las actividades: Cuando los pasos que componen el proceso han sido descritos se construye el diagrama de flujo, conectando lasactividades mediante flechas, cada símbolo debe describir la actividad que se realiza con pocas palabras.
Comparar el proceso actual con el proceso considerado como "ideal" las siguientes preguntas pueden servir de guía:
¿Existen pasos demasiado complejos? ¿Existe duplicidad o redundancia? ¿Existen puntos de control para prevenir errores? ¿deberían de existir? ¿El proceso funciona en la manera en la cualdebería de hacerse? ¿Se puede realizar el proceso de diferente manera?
Mejoras del proceso: Una vez que se contestan las preguntas mediante tormenta de ideas se realizan mejoras. Definiendo los pasos que agregan valor y los que no agregan se puede llevar a cabo una simplificación sustancial del proceso. Las mejoras son priorizadas y se llevan a cabo planes de acción.
Implementar el nuevoprocedimiento: Una vez realizadas las mejoras se dan a conocer a las personas involucradas en el proceso y se verifica su efectividad.
Ejemplo de diagrama de flujo: Una visita a la farmacia
Operación: despacho de una fórmula.


6. TORMENTA DE IDEAS
OBJETIVOS:
El objetivo de una sesión de tormenta de ideas es trabajar como grupo para identificar un problema, y hallar, a través de una intervenciónparticipativa, la mejor decisión de grupo para un plan de acción que lo solucione.

Metodología de aplicación:
Para comenzar con el proceso de tormenta de ideas, en el cual se genera información la gente se reúne en una sala en la cual se recomienda la disposición de las mesas en forma de "U" para facilitar el debate. La gente que participa en la sesión deberá de pertenecer a diferentes áreas otener puntos de vista diferentes, esto con el objeto de enriquecer la sesión.

El facilitador debe de contar con experiencia en la conducción de sesiones de tormentas de ideas, o al menos haber tenido experiencias previas.

Pasos a seguir:
Seleccionar el problema a tratar.

Pedir a todos los miembros del equipo generen ideas para la solución del problema, las cuales se anotan en elpizarrón sin importar que tan buenas o malas sean estas.

Ninguna idea es evaluada o criticada antes de considerar todos los pensamientos concernientes al problema.

Aliente todo tipo de ideas, ya que al hacerlo pueden surgir cosas muy interesantes, que motivan a los participantes a generar más ideas.
Apruebe la naturalidad y el buen humor con informalidad, en este punto el objetivo es tener mayorcantidad de ideas así existirán mayores posibilidades de conseguir mejores ideas.
Se les otorga a los participantes la facultad de modificar o mejorar las sugerencias de otros.
Una vez que se tengan un gran número de ideas el facilitador procede a agrupar y seleccionar las mejores ideas por medio del consenso del grupo de trabajo.
Las mejores ideas son discutidas y analizadas con el fin del...