Calidad en el servicio
Páginas: 51 (12735 palabras)
Publicado: 30 de agosto de 2014
INSTITUTO TECNOLOGICO DE OAXACA
MAESTRIA EN ADMINISTRACION Y GESTION DE NEGOCIOS
PROTOCOLO DE TESIS
Tema:
Calidad en el servicio como estrategia competitiva. Caso: Unidad Trutícola Shoo-Bettoo
Presenta:
Asesor:
Oaxaca de Juárez Oax., noviembre 2008.
INDICE
CONTENIDO
PAGINA
INTRODUCCION
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. Enunciadodel problema
1.2. Formulación del problema
1.3. Delimitación del problema
2. JUSTIFICACION
2.1. Practica
2.2. Metodológica
2.3. Viabilidad
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo general
3.2. Objetivos específicos
4. ANTECENDETES
4.1. Estudios realizados
4.2. Características de la zona de estudio
4.2.1. Estado de Oaxaca
4.2.1.1.Localización geográfica
4.2.1.2. Orografía
4.2.1.3. Hidrografía4.2.1.4. Clima
4.2.1.5. Recursos Naturales
4.2.2. Ixtlán de Juárez
4.2.2.1.Localización geográfica
4.2.2.2. Orografía
4.2.2.3. Hidrografía
4.2.2.4. Clima
4.2.3 Características sociodemográficas
4.2.3.1. Población
4.2.3.2. Educación
4.2.3.3. Salud
4.2.3.4 Vivienda
4.2.3.5 Empleo
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1. Marco teórico
5.1.1. Calidad
5.1.2. Servicio
5.1.3. Calidad del servicio5.1.4. Estrategia competitiva y competitividad en las empresas
5.1.5. Benchmarking
5.2. Marco conceptual
5.3. Modelo explicativo
6. HIPOTESIS
6.1. Hipótesis de trabajo
6.2. Variable dependiente
6.3. Variable independiente
7. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
7.1. Tipo de investigación
7.2. Operacionalización de variables
7.3. Logística de campo
7.3.1. Fuentes primarias
7.3.2. Fuentessecundarias
7.3.3. Muestra
7.4. Método de verificación de hipótesis
8. INDICE PROPUESTO PARA LA TESIS
9. CRONOGRAMA
10. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
10.1. Fuentes documentales
10.2. Fuentes de Internet
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INTRODUCCION
En un mercado globalizado el cliente es cada vez más exigente y el entorno más competitivo. La calidad en el servicio se convierte en un factor importante para que las empresas logren tener una mayor competitividad en el mercado. En la actualidad el cliente es la persona más importante para la empresa y ya no le interesa solo tener un producto decalidad, sino también busca que el servicio que se le da por adquirir el producto tenga un grado de calidad. La calidad en el servicio se convierte entonces en una estrategia para elevar el nivel de competitividad de una empresa.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es laesencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en lasatisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
En la unidad Trutícola Shoo- Bettoo, dedicada a la comercialización de trucha arco iris, lacalidad en el servicio presenta deficiencias, lo que ha ocasionado que la demanda de los clientes disminuya al observar estas fallas. Por lo anterior, el presente trabajo menciona los aspectos a desarrollar en esta empresa con un proyecto de tesis para maestría denominado: “Calidad en el Servicio, una estrategia competitiva. Caso: Unidad Trutícola Shoo-Bettoo”.
La investigación a desarrollar...
INSTITUTO TECNOLOGICO DE OAXACA
MAESTRIA EN ADMINISTRACION Y GESTION DE NEGOCIOS
PROTOCOLO DE TESIS
Tema:
Calidad en el servicio como estrategia competitiva. Caso: Unidad Trutícola Shoo-Bettoo
Presenta:
Asesor:
Oaxaca de Juárez Oax., noviembre 2008.
INDICE
CONTENIDO
PAGINA
INTRODUCCION
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. Enunciadodel problema
1.2. Formulación del problema
1.3. Delimitación del problema
2. JUSTIFICACION
2.1. Practica
2.2. Metodológica
2.3. Viabilidad
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo general
3.2. Objetivos específicos
4. ANTECENDETES
4.1. Estudios realizados
4.2. Características de la zona de estudio
4.2.1. Estado de Oaxaca
4.2.1.1.Localización geográfica
4.2.1.2. Orografía
4.2.1.3. Hidrografía4.2.1.4. Clima
4.2.1.5. Recursos Naturales
4.2.2. Ixtlán de Juárez
4.2.2.1.Localización geográfica
4.2.2.2. Orografía
4.2.2.3. Hidrografía
4.2.2.4. Clima
4.2.3 Características sociodemográficas
4.2.3.1. Población
4.2.3.2. Educación
4.2.3.3. Salud
4.2.3.4 Vivienda
4.2.3.5 Empleo
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1. Marco teórico
5.1.1. Calidad
5.1.2. Servicio
5.1.3. Calidad del servicio5.1.4. Estrategia competitiva y competitividad en las empresas
5.1.5. Benchmarking
5.2. Marco conceptual
5.3. Modelo explicativo
6. HIPOTESIS
6.1. Hipótesis de trabajo
6.2. Variable dependiente
6.3. Variable independiente
7. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
7.1. Tipo de investigación
7.2. Operacionalización de variables
7.3. Logística de campo
7.3.1. Fuentes primarias
7.3.2. Fuentessecundarias
7.3.3. Muestra
7.4. Método de verificación de hipótesis
8. INDICE PROPUESTO PARA LA TESIS
9. CRONOGRAMA
10. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
10.1. Fuentes documentales
10.2. Fuentes de Internet
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INTRODUCCION
En un mercado globalizado el cliente es cada vez más exigente y el entorno más competitivo. La calidad en el servicio se convierte en un factor importante para que las empresas logren tener una mayor competitividad en el mercado. En la actualidad el cliente es la persona más importante para la empresa y ya no le interesa solo tener un producto decalidad, sino también busca que el servicio que se le da por adquirir el producto tenga un grado de calidad. La calidad en el servicio se convierte entonces en una estrategia para elevar el nivel de competitividad de una empresa.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es laesencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en lasatisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
En la unidad Trutícola Shoo- Bettoo, dedicada a la comercialización de trucha arco iris, lacalidad en el servicio presenta deficiencias, lo que ha ocasionado que la demanda de los clientes disminuya al observar estas fallas. Por lo anterior, el presente trabajo menciona los aspectos a desarrollar en esta empresa con un proyecto de tesis para maestría denominado: “Calidad en el Servicio, una estrategia competitiva. Caso: Unidad Trutícola Shoo-Bettoo”.
La investigación a desarrollar...
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