Calidad En El Servicio

Calidad en el servicio

La revolución tecnológica, la competencia internacional, la globalización de la economía
y los elevados índices de productividad y calidad de los países industrializados, son sólo algunos de los retos que tienen que afrontar las organizaciones de los países subdesarrollados. En este contexto, la calidad total y la excelencia han adquirido tal popularidad en el ámbitoempresarial, que algunos gerentes suponen que contratar los servicios de un grupo de consultores expertos en calidad es suficiente para lograr, como por arte de magia, reducir los costos y elevar la calidad y la competitividad. Desafortunadamente uno de los más grandes mitos en el mundo de la administración es considerar que la calidad total representa una alternativa rápida y fácil para incrementarla productividad en las organizaciones.
Si bien es cierto que los avances en calidad y productividad logrados por algunos países desarrollados, principalmente Japón, son en gran medida resultado de la cultura empresarial de calidad total desde el cliente interno hacia el cliente externo, también lo es que ésta es fruto de la cultura y de los valores que prevalecen en dichas sociedades, ya quelos estilos de gestión están fuertemente interrelacionados con la cultura de la sociedad.

La calidad ha sido un esfuerzo que en las organizaciones se centraba hasta hace algunos años en el producto. Aunque al cliente se le ha intentado satisfacer a partir del “cumplimiento de sus requisitos”, dichos requisitos sólo se transformaban en especificaciones de diseño y producción, omitiendo el hoytrascendental aspecto del servicio.
Además hacían referencia únicamente al cliente externo. Posteriormente, al ser la calidad considerada un elemento “estratégico” para el logro de la visión de las organizaciones, el servicio empezó a considerarse como un curso de acción imprescindible para el éxito en los
negocios.

Hoy en día, ante la férrea competencia y al cúmulo de alternativas que elcliente tiene, para hacer sus compras, se considera al servicio como la competencia distintiva, la calidad en el servicio será lo que ha de mantener a una empresa en la preferencia del cliente. Las organizaciones que triunfan, y las que pretenden triunfar, tienen establecidos estándares de calidad en cuanto a servicio, los cuales les permiten aprovechar la calidad en el servicio como ventajacompetitiva.

Por otra parte, se presentan los resultados de una investigación realizada en la empresa de carácter mundial Schneider Electric México acerca de los factores que inciden en la motivación del mexicano (cliente interno-externo), mismos que son similares a los de otros países de Latinoamérica. Como se mencionó anteriormente, la cultura de las organizaciones es resultado de los valoresculturales predominantes en la sociedad por lo que resulta indispensable, antes de intentar cualquier cambio organizacional en Schneider Electric México, conocer los valores del personal de la empresa para iniciarlo y educarlo en el ejercicio de los valores de la cultura de excelencia y calidad total interdepartamental para así lograr la calidad en el servicio al cliente externo. Se propone una estrategiaque vincule la calidad como un todo en la empresa, tratando a la del cliente interno con la misma importancia y gestión que la del cliente externo y con ello lograr la calidad en el servicio en las organizaciones, en los que se toman en cuenta las características de la cultura en los países latinoamericanos.

En la actualidad , la búsqueda de la calidad en los servicios representa una de lasprincipales tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a esta concienciación.

El Modelo de Sasser, Olsen y...