Calidad En El Servicio

Lic. Internacional en Administración de Empresas de la Gastronomía

“PROPUESTA DE LA CULTURA DE SERVICIO IDEAL PARA EL HOTEL NH”

Trabajo final para optar por el título de Licenciado Internacional en Administración de Empresas de la Gastronomía.



Índice
CAPITULO I. INTRODUCCION…………………………………………………………..……....7
INTRODUCCION……………………………………………………………………………..…..…...7JUSTIFICACION…………………………………………………………………..…………….…..…8
OBJETIVO GENERAL………………………………………………………....................................10
OBJETIVOS ESPECIFICOS……………………………………………………………………….....10

CAPITULO II. MARCO TEORICO…………………………………………………………..……12

CAPITUO III. MARCO SITUACIONAL……………………………………………………….……15
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA……………………………………………………………..…15
MISION Y VISON…………………………………………………………………………..……….…17
TIPOS DEPLANES…………………………………………………………………………………....18
SERVICIOS……………………………………………………………………………………….…....19
TARIFAS……………………………………………………………………………………………..…20
ORGANIGRAMA………………………………………………………………………………………..26

CAPITULO IV. MARCO METODOLOGICO………………………………………………….…..27

CAPITULO V. PRACTICA SUPERVISADA………………………………………………….……....29
INDUCCION…………………………………………………………………………………....…………29
DETALLE DE FUNCIONES…………………………………………………………………..………...31
ALCANCES YLIMITACIONES…………………………………………………………………………35
ANALISIS FODA………………………………………………………………………………….………36

CAPITULO VI. PROYECTO PROPUESTO………………………………………………………..38
METODOLOGIA…………………………………………………………………………….……….…38
DESARROLLO DEL PROYECTO……………………………………………………………………..40
CAPITULO VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………….…….….46
RESUMEN……………………………………………………………………………………………….46
CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES……………………………………………………….…48
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………………………49

Capítulo I. INTRODUCCIÓN
i. Introducción

En los últimos años la industria del turismo internacional ha crecido significativamente, y ha sido objeto de un esfuerzo conjunto de dependencias de gobierno, organizaciones internacionales y nacionales e instituciones privadas por elevar lacalidad de productos y servicios, probablemente con el objetivo de aumentar y fomentar el turismo tanto a nivel nacional, como a nivel internacional en cada uno de los países.
El turismo es un fenómeno relativamente reciente que empieza a tener trascendencia a finales del siglo XIX y principios del siglo XX. Se trata de un turismo profundamente elitista de naturaleza mayoritariamente cultural, y alque solo puede acceder una pequeña minoría perteneciente a la clase medianamente acomodada.
Es correcto precisar que el trismo es una parte muy importante de la economía de un país, ya que representa alrededor del 6% del producto interno bruto, así como casi un 13% de los empleos generados directamente e indirectamente de un país. Dada la importancia generada del turismo, es entendible el por qué,tanto dependencias gubernamentales, como empresas, están en una constante búsqueda de una mejora continua.
Dados los objetivos muchos de los gobiernos han optado por implementar algunos sistemas, aplicables a algunas empresas que cuentan con un nivel de administración, calidad o servicio superior, es decir, que cada establecimiento o empresa, decide o no

implementar una estrategia con elfin de cumplir puntos críticos y de esta manera, obtener un certificado que la acredite como una empresa comprometida con la calidad.
Esta investigación, está enfocada a implementar un sistema de mejoramiento del servicio para el hotel NH Hesperia Emperatriz, ubicado en la ciudad de Madrid, España.

ii. Justificación
A juicio del autor de este trabajo, la calidad en el servicio, es un temaobligatorio para todo establecimiento que se dedique a la venta de productos alimenticios, sin embargo al querer implementar un sistema que ayude a el mejoramiento del servicio es cuestión de tener en cuenta que para brindar un buen servicio a los clientes es necesario conocer cómo debe de hacerse, y si a esto le añadimos que el hotel está...