Calidad en el servicio

Calidad en el Servicio

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T E M A R I O

I.- UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Conceptos de Servicio y Calidad
1. ¿Que es Servicio?
2. ¿Qué es Calidad?
2. Calidad en el Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién...........................................................1
3. ¿Quien es el Cliente?
4. Tipos de Clientes1. El cliente interno……………………………………………………………………….……2
2. El cliente externo
5. Necesidades del cliente
1. Necesidad de ser comprendido
2. Necesidad de ser bien recibido
3. Necesidad de sentirse importante………………………………………………………..3
4. Necesidad de comodidad

II.- CALIDAD DE SERVICIO ES LA MEJOR PUBLICIDAD.
1. Control de la Publicidad1. Publicidad……………………………………………………………………………………4

III.- IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Un programa de Calidad de Servicio a la medida………………………………………….5

IV.- LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Factores que evalúa el cliente al momento de recibir algún servicio
1. Actitud de servicio
2. Competencia del personal
3.Comunicación………………………………………………………………………………..6
4. Gustos y necesidades
2. Razones que frenan la implantación de la Calidad en el Servicio……………………...7
3. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el Servicio.
4. Atributos esenciales para operaciones de servicios
5. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
Calidad.……………………………………………………………………………………….......8
6. Razones para un mal Servicio al Cliente
7. Los siete pecados capitales del Servicio……………………………………………………9
8. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación
de los Clientes……………………………………………..……………………………………10
9. Las 10 reglas para una excelente atención en el Servicio.

V.- CUANDO LOS CLIENTES LLEGAN DESDE ELINFIERNO.
1. Cómo tratar con clientes difíciles……………………………………………………………11

VI.- COMO MEDIR LA SATISFACCION Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.
1. La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial…………….12
1. Medidas de satisfacción y lealtad
2. El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la lealtad del Cliente………….13
3. El verdaderoindicador de la Satisfacción y la lealtad del Cliente
4. Ofrezca un gran servicio y gane la lealtad de sus clientes…………………………14-15

Calidad en el
Servicio

I.- UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

1.- Conceptos Servicio y Calidad

1.1 ¿Qué es Servicio?
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travésde la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
1.2 ¿Qué es Calidad?
El concepto técnico de calidad representa una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. El concepto actual de Calidad haevolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
2.- Calidad en el Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.

La calidad en el servicio es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto alcliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.

Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio, hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al...