Calidad en el servicio

Calidad en el servicio

En el sector turístico se habla mucho sobre la Calidad, pero en algunos casos no se define con claridad este término. En definitiva, la calidad es el conjunto de cualidades, características o condiciones de un producto o servicio relacionadas con su aptitud para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes-meta de una empresa. Cabe destacar que los clientespueden adquirir un servicio exclusivo o un producto acompañado de otros servicios o combinación de prestaciones. En cualquier caso, un cliente percibe la calidad como un conjunto de momentos de la verdad o contactos efectivos con distintos aspectos de la organización.
Los clientes-meta son aquellos que, por sus necesidades, deseos y expectativas imponen a la empresa el nivel de calidad deservicio que debe alcanzar. Por ejemplo, los estudiantes en un viaje de estudios no tienen las mismas exigencias en materia de calidad en hotelería que los hombres de negocios. Lo mismo es válido para la adquisición de bienes de consumo, por ejemplo, el comprador de un automóvil Mercedez Benz espera cierto número y nivel de calidad de prestaciones antes, durante y después de la adquisición del mismo.Dichas expectativas son distintas a las de un comprador de un automóvil Renault.
Otro aspecto a considerar son los costos. Por ejemplo, un restaurante de comida rápida puede producir calidad a un precio reducido, en cambio un restaurante sofisticado lo hará a un precio mayor. Lo importante es que los clientes en ambas situaciones perciban la calidad del servicio que ellos demandan. Cada nivel decalidad debe responder a un cierto valor que los clientes estén dispuestos a pagar, en función de sus necesidades, deseos y expectativas.
En la actualidad los mercados se segmentan cada vez más de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Ante la multiplicidad de necesidades, cada empresa debe brindar servicios seleccionando a sus clientes-meta. La tentación de satisfacer a todo tipo declientes es el medio mas seguro de fracasar.
La conformidad de un servicio implica tener indicadores de calidad. Se trata de mantener el nivel de calidad en todo momento y en todo lugar. Por ejemplo, no es lógico que los clientes reciban un determinado nivel de calidad de servicio por la mañana, y otro diferente por la tarde. Asimismo, una cadena de restaurantes debe ofrecer la misma calidad deservicio en todos sus establecimientos. El cumplimiento de los indicadores de calidad es uno de los aspectos más difíciles de alcanzar en la gestión de la calidad de servicios. Cuando un mismo servicio se ofrece en establecimientos diferentes o a través de distintos intermediarios, mayor es el riesgo de incumplimiento de los indicadores de calidad. Por ejemplo, las empresas que se sirven dedistribuidores, como las del sector turístico, deben mantener la calidad del servicio y ayudar a los intermediarios a ofrecer en todo momento y en todo lugar un nivel de calidad constante a los clientes.
Como la calidad de un servicio depende del comportamiento de distintos empleados, el riesgo que no se cumplan los indicadores de calidad es alto. La ventaja de un cajero automático reside en que siempreresponde de la misma manera a las demandas de los clientes.
El contexto de servicio es importante para la percepción de calidad de los clientes. Si bien es importante que la infraestructura de un negocio opere como un contexto de servicio satisfactorio para el cliente, lo fundamental es el servicio en sí mismo. De cualquier manera, el mantenimiento del contexto del servicio (limpieza,iluminación, comodidad, etc.) es importante en la percepción del cliente. Puede afectar el concepto que el cliente tenga del negocio, y poco tiempo después puede comenzar a considerar la posibilidad de cambiar de prestador. Muchas veces el contexto de servicio se va degradando lentamente sin que la empresa tome conciencia de ello.
Cabe destacar que una de las condiciones más importantes de la Calidad...