CALIDAD EN EL SERVICIO






CALIDAD EN EL SERVICIO

“medición y mejora de la calidad en el servicio”

Ing. Alcázar Guzmán Anahí

Cecilia María Pérez Ramírez

1120620

Objetivo de la materia

El objetivo de la materia es diseñar programas de medición de la calidad en el servicio en las organizaciones, evaluando la orientación y desempeño de los procesos de servicio y la satisfacción del cliente. Así mismo, podrádiseñar y administrar con criterios de calidad los sistemas de servicio al cliente.










MARCO TEORICO
Naturaleza y contexto de las empresas de servicio……………………….3
Definición de servicio y de empresa de servicio…………………….4
Características distintivas de los servicios……………………………7
Importancia económica de los servicios………………………………9
En el ámbito mundial……………………………………………..9
En la economía deMéxico……………………………………..10
Tendencia de negocio en los servicios……………………………….12
Relación de los servicios con la cadena de valor………………….17

Calidad en el servicio………………………………………………………...19
Fundamentos de la calidad en el servicio…………………………..20
Conceptos básicos……………………………………………….20
Modelo de la calidad en el servicio………………………….21
Momentos de verdad……………………………………………24
Modelo de discrepancia y causas de la no calidad………26Servicio como estrategia de competencia………………...28
Creación del valor…………………………………………………………31
Posicionamiento del servicio en el mercado……………..32
Servicios con valor agregado…………………………………35
Definición de precios……………………………………………39
Administración de las relaciones con el cliente…………………...40
Principios básicos………………………………………………..42
Desarrollo de las relaciones con el cliente………………..46Naturaleza y contexto de las empresas de servicio



Definición de servicio y de empresa de servicio

Definición de Servicios, Según Diversos Expertos:

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

Para Richard L. Sandhusen, "losservicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"


Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseerfísicamente"

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casiinmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y notienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles"
Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Unservicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de...