Calidad En El Servicio

Diferencia entre comprador y cliente: los compradores pueden olvidar el nombre de la institución o la marca, el cliente siempre lo recordará. A los compradores se les sirve como parte de una masa; alcliente se le sirve en una base individual con un cuidado meticuloso.
Momentos de la verdad: son actontecumientos, episodios, no características. Suceden con o sin la presencia de gente de lacompañía. Cuando suceden con el personal, este los produce y les da características. Son la materia prima para producir un servicio de calidad. Según el giro de la empresa, habrá momentos más críticos queotros. La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendrá el cliente.
Cinclo del cliente: es un solo proceso para el cliente, aunque para la organización son diferentes contactos, condiferentes personas y departamentos.
Satisfacción del cliente: debe ser un sistema permanente de información y mejora. 1.- entrevista por encuestador externo. 2.- entrevista por personal interno. 3.-encuesta por correo o en el lugar. 4.- entrevista por teléfono.
Herramientas para culturizar: Definición de requisitos del puesto. Perfil de puesto. Sistemas de reclutamiento y selección. Programa deinducción. Sistemas y programas de entrenamiento. Sistemas de recompensas. Índices de satisfacción de clientes. Índice de satisfacción. Comunicación organizacional, círculos de servicio.
Acciones quedeterminan una estrategia: en 1er lugar los recursos se compromenten en la acción, diner, tiempo y esfuerzo. En 2º lugar la estrategia supone una orientación a largo plazo. En 3er lugar las decisionesson casi irreversibles.
Momentos de la verdad: Son acontecimientos, episodios no caracteristicos. Sucede con o sin la presencia del personal de la empresa. Cuando sucede con el personal este lasproduce y les da las características. Los momentos de la verdad son la materia prima para producir un servicio de calidad. Según el giro de la empresa habrá momentos mas críticos que otros. La suma de...