Calidad En El Servicio
Páginas: 8 (1827 palabras)
Publicado: 23 de enero de 2013
Herramientas Estadísticas para la Calidad
Calidad en el servicio
10 de noviembre del 2011
Adriana Coronado
Wilfredo Pareto (1848 – 1923) realizó estudios que
mostraron que 20% controlaba el 80% de la riqueza.
En particular relacionados con la calidad (Joseph Duran)
Técnica que separa los “pocos vitales “ de los “muchos
Vitales”
En una representación gráfica de los datos obtenidos
sobre unproblema, que ayudan a identificar los
aspectos prioritarios.
¿Qué es?
Gráfica que representa de una forma ordenada
(de mayor a menor) la ocurrencia de factores
sujetos a estudios, tales como : fallas, errores,
defectos, quejas, necesidades, etc.
¿Para qué se recomienda el uso
del diagrama de pareto?
Identificar oportunidades para mejorar
Identificar un producto o unservicio para el análisis de
mejora de calidad
Buscar las causas principales de los problemas y establecer
la prioridad de las soluciones
Evaluar resultados de los cambios efectuados a un proceso
(Comparación Antes/Después)
Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización
las conclusiones sobre causas, efectos y costos de los
errores
DIAGRAMA DE PARETO
Utilización:
a)
b)
c)
d)
e)
Determinarqué problemas resolver y en qué orden.
Separar factores vitales de triviales.
Determinar los factores con mayor área de oportunidad.
Confirmar el efecto de una mejora realizada al proceso.
Conocer si un proceso está o no bajo control.
Concepto del 80-20 :
El 80% de un problema está generado solamente por el 20% de
las causas
Es muy importante utilizar en el diagrama de Pareto el sentido
común, yaque no necesariamente los eventos de mayor
frecuencia son los más importantes.
DIAGRAMA DE PARETO
¿Cómo se construye o elabora?
1) Seleccionar el factor a analizar.
En este caso se seleccionó el servicio de cajeros automáticos de un
banco y los pasos para la construcción del Pareto se explicarán en
relación a dicho servicio.
Ejemplo: Se realizó un muestreo de los servicios de cajero
automáticodurante un mes en el banco “X” y los resultados de los
problemas que se observaron fueron los siguientes:
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
Servicio de cajeros automáticos del Banco “X”
PROBLEMAS
FEBRERO (SEMANAS)
1
2
3
4
TOTAL
No dio el dinero solicitado
18
No tiene dinero disponible
72
No estaba en red con el
banco de la tarjeta usada
14
No estaba en servicio
86
No devolvió la tarjeta10
200
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
2) Ordenar los problemas, fallas, quejas, necesidades, etc. de
mayor a menor incidencia o frecuencia.
Tipo de problema
Frecuencia
o incidencia
No estaba en servicio
86
No tenía dinero disponible
72
No dio completo el dinero solicitado
18
No estaba en red con el banco de la tarjeta usada
14
No devolvió la tarjeta
10
200
EJEMPLO DE DIAGRAMA DEPARETO
3) Obtener la frecuencia acumulada
Tipo De Problema
Frecuencia
Frecuencia
Acumulada
No estaba en servicio
86
86
No tenía dinero disponible
72
158
No dio completo el dinero solicitado
18
176
No estaba en red con el banco de la tarjeta usada
14
190
No devolvió la tarjeta
10
200
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
4) Calcular el porcentaje de la frecuencia acumulada
Tipo De ProblemaFrecuencia
Frecuencia
Acumulada
% de Frec.
Acumulada
No estaba en servicio
86
86
43
No tenía dinero disponible
72
158
79
No dio completo el dinero solicitado
18
176
88
No estaba en red con el banco de la tarjeta usada
14
190
95
No devolvió la tarjeta
10
200
100
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
5) Trazar un sistema de coordenadas:
En el eje vertical se elige
una escalaadecuada (de
preferencia en números
enteros y de fácil lectura)
para
representar
la
frecuencia.
90
80
70
FRECUENCIA
En el eje horizontal se
selecciona un intervalo
adecuado para representar
cada tipo de problema,
defecto, queja, necesidad,
etc., identificando cada
uno de ellos en cada
intervalo seleccionado.
60
50
40
30
20
10
0
A
B
C
D
TIPO DE PROBLEMA
E
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
6)...
Calidad en el servicio
10 de noviembre del 2011
Adriana Coronado
Wilfredo Pareto (1848 – 1923) realizó estudios que
mostraron que 20% controlaba el 80% de la riqueza.
En particular relacionados con la calidad (Joseph Duran)
Técnica que separa los “pocos vitales “ de los “muchos
Vitales”
En una representación gráfica de los datos obtenidos
sobre unproblema, que ayudan a identificar los
aspectos prioritarios.
¿Qué es?
Gráfica que representa de una forma ordenada
(de mayor a menor) la ocurrencia de factores
sujetos a estudios, tales como : fallas, errores,
defectos, quejas, necesidades, etc.
¿Para qué se recomienda el uso
del diagrama de pareto?
Identificar oportunidades para mejorar
Identificar un producto o unservicio para el análisis de
mejora de calidad
Buscar las causas principales de los problemas y establecer
la prioridad de las soluciones
Evaluar resultados de los cambios efectuados a un proceso
(Comparación Antes/Después)
Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización
las conclusiones sobre causas, efectos y costos de los
errores
DIAGRAMA DE PARETO
Utilización:
a)
b)
c)
d)
e)
Determinarqué problemas resolver y en qué orden.
Separar factores vitales de triviales.
Determinar los factores con mayor área de oportunidad.
Confirmar el efecto de una mejora realizada al proceso.
Conocer si un proceso está o no bajo control.
Concepto del 80-20 :
El 80% de un problema está generado solamente por el 20% de
las causas
Es muy importante utilizar en el diagrama de Pareto el sentido
común, yaque no necesariamente los eventos de mayor
frecuencia son los más importantes.
DIAGRAMA DE PARETO
¿Cómo se construye o elabora?
1) Seleccionar el factor a analizar.
En este caso se seleccionó el servicio de cajeros automáticos de un
banco y los pasos para la construcción del Pareto se explicarán en
relación a dicho servicio.
Ejemplo: Se realizó un muestreo de los servicios de cajero
automáticodurante un mes en el banco “X” y los resultados de los
problemas que se observaron fueron los siguientes:
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
Servicio de cajeros automáticos del Banco “X”
PROBLEMAS
FEBRERO (SEMANAS)
1
2
3
4
TOTAL
No dio el dinero solicitado
18
No tiene dinero disponible
72
No estaba en red con el
banco de la tarjeta usada
14
No estaba en servicio
86
No devolvió la tarjeta10
200
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
2) Ordenar los problemas, fallas, quejas, necesidades, etc. de
mayor a menor incidencia o frecuencia.
Tipo de problema
Frecuencia
o incidencia
No estaba en servicio
86
No tenía dinero disponible
72
No dio completo el dinero solicitado
18
No estaba en red con el banco de la tarjeta usada
14
No devolvió la tarjeta
10
200
EJEMPLO DE DIAGRAMA DEPARETO
3) Obtener la frecuencia acumulada
Tipo De Problema
Frecuencia
Frecuencia
Acumulada
No estaba en servicio
86
86
No tenía dinero disponible
72
158
No dio completo el dinero solicitado
18
176
No estaba en red con el banco de la tarjeta usada
14
190
No devolvió la tarjeta
10
200
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
4) Calcular el porcentaje de la frecuencia acumulada
Tipo De ProblemaFrecuencia
Frecuencia
Acumulada
% de Frec.
Acumulada
No estaba en servicio
86
86
43
No tenía dinero disponible
72
158
79
No dio completo el dinero solicitado
18
176
88
No estaba en red con el banco de la tarjeta usada
14
190
95
No devolvió la tarjeta
10
200
100
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
5) Trazar un sistema de coordenadas:
En el eje vertical se elige
una escalaadecuada (de
preferencia en números
enteros y de fácil lectura)
para
representar
la
frecuencia.
90
80
70
FRECUENCIA
En el eje horizontal se
selecciona un intervalo
adecuado para representar
cada tipo de problema,
defecto, queja, necesidad,
etc., identificando cada
uno de ellos en cada
intervalo seleccionado.
60
50
40
30
20
10
0
A
B
C
D
TIPO DE PROBLEMA
E
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO
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