Calidad En El Servicio

Calidad en el
servicio
Capacitación de Administración II
Por: Fernando de Dios Pérez 6° “B”
Profesora: Gabriela Alamilla Alamilla

En lenguaje popular se asocia al lujo, precios altos, marcasexclusivas y el
status que proporciona poseer o usar un producto con atributos “cálidos” y
subjetivos. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tieneny por la que se nos contrato.
Esto se logra a través de todo el proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que
experimenta el cliente portodas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a losclientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación
imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Es una metodología queorganizaciones
privadas, públicas y sociales implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos.

Analiza las siguientes dimensiones:
• Accesibilidad
•Comunicación
• Competencia
• Cortesía
• Credibilidad
• Confiabilidad
• Velocidad de Respuesta
• Seguridad
• Tangibles
• Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio esmultidimensional (el
cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad,
ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la
hora de contratar un servicio:
•Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si
están limpias, en buen estado, etc.
• Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
• Velocidad de respuesta: el trabajo estálisto en el tiempo que
dijo la empresa que estaría.
• Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de
que puede hacer bien su trabajo.
• Empatía: el personal entiende que quiere el cliente...