Calidad En El Servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO
Una Ventaja Competitiva


• Definición del servicio.
• Características del servicio.
• Momentos de verdad.
• Evaluación del servicio.
• Calidad en el servicio.
• La ventaja competitiva.
• Conclusiones.


SERVICIO

Es el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.El término servicio no solo se aplica a las empresas del sector servicios, las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio como: ventas, distribución, cobranza, devoluciones o asesoría técnica.

El servicio no esta relacionado directamente con el dinero, servir significa hacer algo que te gusta, porque te gusta y recibir una remuneraciónpor la forma excepcional en que lo haces. Por ejemplo Walt Disney dijo que no producía películas por dinero, que ganaba dinero para continuar produciendo. La gente que sirve lo hace por un deseo interno de dar, el estimulo no es el dinero, es lograr una diferencia en el mundo a través de lo que uno hace. Todos servimos ya que vivimos en un mundo interdisciplinario.


CARACTERISTICAS DEL SERVICIOINTANGIBILIDAD: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse. Los clientes no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán.

HETEROGENEIDAD: Cada servicio depende de quien lo presta, cuando y donde, debido al factor humano el cual participa en la producción y entrega. Parasuperar esta situación los prestadores de servicios pueden estandarizar los procesos de su servicio y capacitar continuamente.

INSEPARABILIDAD: Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado final.

PERECEDERO: Los servicios no se pueden almacenar o guardar en inventario. Un servicio no prestado no se puede realizar en otromomento.

AUSENCIA DE PROPIEDAD: Los clientes adquieren un derecho a recibir una prestación, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación solo existen como experiencias vividas.


MOMENTOS DE VERDAD

Es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de una organización y se forma una impresión de la calidad de su servicio. Las personas emitimos juicios acada paso del camino, antes de conocernos. No se pueden controlar todos los momentos de la verdad, así que mejor controlar aquellos que estén en sus manos. (ejemplo Aerolíneas)

Las expectativas del cliente estarán determinadas por necesidades personales, recomendaciones y experiencias pasadas.


EVALUACION DEL SERVICIO

ELEMENTOS TANGIBLES: Se refiere a la apariencia de las instalaciones yla presentación del personal. Una evaluación favorable, invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa, pero no lograra convencer al cliente para que vuelva a comprar. (Taller Automotriz)

CUMPLIMIENTO DE PROMESA: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado, provoca la confianza o desconfianza hacia la empresa.

ACTITUD DE SERVICIO: Ladisposición de quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas de la mas conveniente.

COMPETENCIA DEL PERSONAL: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con susconocimientos como para que usted le pida orientación.

EMPATIA: Aunque se define como ponerse en los zapatos del cliente; el cliente evalua este rubro de acuerdo con tres aspectos diferentes:
Facilidad de contacto
Comunicación: Informar de parte de la empresa en un idioma que ellos puedan entender claramente y escucharlos.
Gustos y necesidades: el cliente quiere ser tratado como si fuera único, que...