Calidad En El Servicio

Antecedentes del proyecto.

El objetivo del proyecto es el estudio de la organización Naviomar, a fin de identificar la calidad con la que se está otorgando el servicio de atención telefónica, correo electrónico pero sobre todo la atención física vía ventanilla que es la de mayor demanda, minimizar el tiempo de espera, agilizar el tiempo y modo de respuesta al cliente logrando un servicioeficiente.

El área de estudio es servicio al cliente vía ventanilla, correo electrónico y telefónico en los departamentos de Importación, Exportación, Cobranza y Multimodal (Transporte)

Naviomar S.A. de CV. es una organización dedicada a la representación de líneas navieras en México, desarrollando actividades logísticas de entrega de mercancías; actualmente en el Puerto de Lázaro Cárdenas,Michoacán representa a las líneas Evergreen Line (Taiwanesa) y Mediterranean Shipping Company (Italiana); el objetivo principal de la empresa es dar seguimiento logístico a la carga de los clientes que están contratando el servicio de transporte de mercancías en equipo contenerizado en los buques de las líneas; los clientes al mismo tiempo cuentan con representantes en el puerto que son los AgentesAduanales con los que Naviomar tiene contacto diariamente vía telefónica y correo electrónico además de atención por ventanilla y que también son sus clientes.

Las actividades que desarrolla Naviomar en el puerto son coordinación en el arribo y zarpe de los buques, coordinación de la importación y exportación de los equipos, seguimiento en en el envío vía terrestre y entrega de la mercancía enla puerta del cliente, cobranza de los cargos generados por el concepto del movimiento de la carga y utilización de los equipos (contenedores), entre otras.





PARTE 1. EVALUACION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS DE SERVICIO











 
PARTE 2. EVALUACION DE LA SATISFACCION EN EL CLIENTE

El objectivo en esta parte del proyecto fue diseñar un instrumento que permite medir lasatisfacción de los clientes de le empresa Naviomar y así evaluar los recursos con los que se cuenta, la infraestructura y la tecnología, desde la perspectiva del cliente y del personal.

Las actividades a realizar fueron las siguientes:

- Reunión con el personal
- Reuniones con clientes fieles de la organización
- Análisis del instrumento por parte del equipo y de personal clave de laorganización
- Estudio piloto
- Adecuación del instrumento
- Aplicación del estudio
- Análisis de la información recolectada.

Mientras los resultados para cada actividad, fueron los siguientes:

• Ideas cualitativas para la encuesta considerando la opinión de la organización
• Ideas cualitativas para la encuesta por parte externa
• Sugerencias para el instrumento.
• Información cuantitativaacerca de la satisfacción en clientes.
• Encuestas finales
• Información cuantitativa y cualitativa de la satisfacción.
• Reporte de la información y propuestas de mejoramiento.

METODOLOGIA

Para el análisis de la satisfacción del cliente se consideraron aspectos cualitativos y cuantitativos:

1. Cualitativo. Este análisis se baso principalmente, en 2 partes por un lado la del personal yen otro los clientes. En este caso de llevaron entrevistas con clientes leales de la empresa y con el personal.

2. Cuantitativo. En este caso se realizó una encuesta tanto al personal como a los clientes que tuvieron contacto en fechas recientes. Al final este análisis incluye la comparación con la competencia, lo cual refuerza el estudio.

ANALISIS CUALITATIVO.

Este tipo de análisis sebasa en opiniones y percepciones de la organización. En el caso de este estudio, el análisis se llevo a través de reuniones de trabajo con el personal y clientes.

Las 2 sesiones que se realizaron, fue primero con el personal de la organización y la siguiente con clientes. Estas fueron breves, 20 minutos. Donde a través de una dinámica de lluvia de ideas, los participantes pudieron contestar...