Calidad En El Servicio
Páginas: 2 (347 palabras)
Publicado: 13 de febrero de 2013
CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad de servicio es considerada para las empresas una base para su crecimiento. Por lo tanto las organizaciones tienen que preparar a los empleados con capacitacionespara una mejor atención al servicio que se dedican, conocer las necesidades de los clientes y también satisfacerlas, teniendo una vía de comunicación.
La investigación ha demostrado que los clientesevalúan la calidad de servicio conforme a los siguientes cinco componentes:
• Confiabilidad: capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, precisa y uniforme. Este componente es uno de losmás importantes para los clientes.
• Sensibilidad: capacidad de brindar un servicio puntual.
• Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como suhabilidad para transmitir confianza.
• Empatía: atención personalizada y cuidadosa a los clientes.
• Tangibles: evidencia física de un servicio, que incluye lasinstalaciones físicas, herramientas y equipo utilizados para realizar el servicio.
MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
5 Brechas que causan problemas en la entrega deservicio e influyen en las evaluaciones de los clientes sobre la calidad del mismo.
• Brecha 1: la brecha entre lo que los consumidores quieren y lo que los gerentes piensan que aquellosquieren. Esta brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o los deseos de los consumidores.
• Brecha 2: la brecha entre lo que los gerentes piensan quelos consumidores quieren y las especificaciones de calidad que los primeros desarrollan para proporcionar el servicio.
• Brecha 3: la brecha que existe entre las especificaciones de calidad yel servicio que realmente se brinda. Los trabajadores mal capacitados o mal motivados son la causa de esta brecha.
• Brecha 4: la brecha entre lo compañía proporciona y lo que se dice al...
La calidad de servicio es considerada para las empresas una base para su crecimiento. Por lo tanto las organizaciones tienen que preparar a los empleados con capacitacionespara una mejor atención al servicio que se dedican, conocer las necesidades de los clientes y también satisfacerlas, teniendo una vía de comunicación.
La investigación ha demostrado que los clientesevalúan la calidad de servicio conforme a los siguientes cinco componentes:
• Confiabilidad: capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, precisa y uniforme. Este componente es uno de losmás importantes para los clientes.
• Sensibilidad: capacidad de brindar un servicio puntual.
• Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como suhabilidad para transmitir confianza.
• Empatía: atención personalizada y cuidadosa a los clientes.
• Tangibles: evidencia física de un servicio, que incluye lasinstalaciones físicas, herramientas y equipo utilizados para realizar el servicio.
MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
5 Brechas que causan problemas en la entrega deservicio e influyen en las evaluaciones de los clientes sobre la calidad del mismo.
• Brecha 1: la brecha entre lo que los consumidores quieren y lo que los gerentes piensan que aquellosquieren. Esta brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o los deseos de los consumidores.
• Brecha 2: la brecha entre lo que los gerentes piensan quelos consumidores quieren y las especificaciones de calidad que los primeros desarrollan para proporcionar el servicio.
• Brecha 3: la brecha que existe entre las especificaciones de calidad yel servicio que realmente se brinda. Los trabajadores mal capacitados o mal motivados son la causa de esta brecha.
• Brecha 4: la brecha entre lo compañía proporciona y lo que se dice al...
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