Calidad En El Servicio

Antecedentes
La evolución del concepto se ha realizado de una forma dinámica a través de distintas etapas. Con referencia a las distintas etapas podemos apreciar según James (1999) cuatro más relevantes:

Inspección de la calidad
Podemos considerar que el interés por la gestión de la calidad, comienza con Taylor, con lo que se denominaba dirección científica taylorista, sistema quepromulgaba la realización de tareas específicas, observando los procedimientos de los trabajadores y midiendo la salida del producto. Ideó lo que él llamaba la dirección científica de la empresa. Para Taylor las tareas realizadas por los operarios debían ser simplificadas al máximo, de modo que su grado de dificultad fuese el mínimo posible.
 La inspección consistía en comprobar la presencia de posiblesdefectos en los productos, esta detección se producía al final del proceso de producción.

Control de la calidad
    Esta segunda etapa denominada control de calidad está centrada en el producto, en el proceso de producción. El control estadístico de la variación en la producción permitía establecer las causas de los defectos, y establecer métodos de corrección y de prevención. En estasegunda etapa, el concepto de control aportaba un enfoque de autorregulación y auto-corrección adecuado para asegurar unos determinados niveles de calidad. Según esto la calidad quedaba sometida a una disciplina mecánica.
Aunque se puede considerar como punto de partida en esta época a Juran con el Manual de Control de Calidad, editado en 1951, anteriormente existieron otros autores relevantes talescomo Shewart, 1931; Deming, 1950; Crosby, 1952, que contribuyeron con esta época incluso sus trabajos fueron desarrollados en las épocas posteriores. Otro de los autores de gran interés fue William Edwards Deming que inició su carrera con el control estadístico de la calidad. Deming centra su aplicación del Control de la Calidad en la instauración de los procesos del ciclo Plan-Do-Check-Act, o "cómomejorar la calidad mediante el ciclo planear, hacer, verificar y actuar". Ciclo relacionado con diseño, producción, ventas, encuestas y rediseño. También en la importancia de captar la dispersión en las estadísticas y el control de procesos mediante el empleo de cuadros de control.

Desarrollo del aseguramiento de la calidad
    En esta etapa, se desarrollan mecanismos para el aseguramientode la calidad, esto implica el desarrollo de procesos de planificación y sistematización necesarios para asegurar la calidad en el lugar de fabricación, tales como las normas EN (European Norms) , BS (British Standards) , ISO (International Standardization Organization) , UNE (Una Norma Española), facilitando la compraventa de productos, desarrollando la calidad de las compañías y estableciendo lacredibilidad del proveedor en el mercado, para ofrecer la adecuada confianza de que el producto o el servicio cumpla los requisitos de calidad para satisfacer a los usuarios o consumidores (Morales Sánchez, 2003 ).
    Según estos mecanismos, cuando una empresa dispone de un método de gestión de calidad, es decir, ha puesto en marcha un sistema de trabajo acorde a las normas por ejemplo de ISO9000, se le entrega lo que denominan certificado de registro de empresa. Así, cuando un producto cumple la norma se dice que es un producto de calidad. Del mismo modo, cuando un método de producción de trabajo o de servicio se adecua a una norma se podría garantizar que el sistema de gestión es de calidad.     

Gestión de la calidad total
    En las tres épocas anteriores, la atención de lasorganizaciones se dirigían a: control de costes, dirección por objetivos, diversificación, volumen, medidas, certificaciones, etc. La Gestión de la Calidad Total (GCT), Total Quality Control (T.Q.C) se puede considerar como una filosofía empresarial que ha de implantarse en la organización de forma global, que permite introducir a las personas en un proceso de mejora continua, motivándolas, para...