CALIDAD EN EL SERVICIO

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ATRIBUTOS ESENCIALES PARA
OPERACIONES DE SERVICIOS
Eficiencia, precisión
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.Confiabilidad
Competencia y Capacidad
Cortesía, cuidado, entrenamiento
Seguridad
Satisfacción y placer

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atención inmediata.Comprensión de lo que el cliente
quiere.
Trato Cortes.
Expresión de interés por el
cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta .
Eficiencia al prestar el servicio.

Expresión deplacer al servir al
cliente.
Expresión de agradecimiento.
Atención a los reclamos.
Solución
a
los
reclamos,
teniendo
en
cuenta
la
satisfacción al cliente.
Aceptar la responsabilidad por
errorescometidos por el personal
que atiende.

RAZONES PARA UN
MAL SERVICIO AL CLIENTE
Empleados negligentes .
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
Diferencias depercepción entre lo que una empresa cree que
los clientes desean y lo que estos en realidad quieren .
Diferencias entre el producto o servicio que cree dar, y lo que
creen recibir los clientes .Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca
de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes
desean que los traten .

Falta una buena política del servicio al cliente dentro de lacompañía.
Deficiente manejo y resolución de las quejas.
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar
un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar
decisiones que satisfagan a laclientela (empowerment).
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO.

Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia
Actuar en forma robotizadaRigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a
otro

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS
CLIENTES.
 El cliente es la persona más importante
...