CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD EN EL SERVICIO

Calidad en el
servicio al
cliente
El servicio al cliente o usuario no
es una decisión optativa sino un
elemento imprescindible para la
existencia de una empresa o
institucióny constituye el centro
de interés fundamental y la clave
de su éxito o fracaso.

¿Qué es calidad?
Conceptos básicos:
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla yvalorarla con respecto a las restantes de
su especie.
Superioridad o excelencia de algo o de alguien.
Es la gestión de calidad que realiza cada persona que trabaja
en una empresa o institución y que tienela oportunidad de
estar en contacto con los clientes y generar en ellos
niveles de satisfacción.

Resultados de
Calidad en el servicio
al cliente

• Compromiso
• Actitud positiva

•M
Mente abierta
C
A
•
M
Beneficios
B
B
• IIniciativa

•O
Oportunidad


Oportunidad

I

O

Definiendo el servicio al
usuario
Definición
El diccionario de la Real Academia
Española (RAE) define el concepto deusuario con simpleza y precisión: un
usuario es quien usa ordinariamente
algo. El término, que procede del latín
usuarius, hace mención a la persona
que utiliza algún tipo de objeto o que
es destinataria deun servicio, ya sea
privado o público.

Definiendo el servicio al
usuario
Un usuario es la persona que
utiliza o trabaja con algún objeto
o que es destinataria de algún
servicio
público,
privado,empresarial o profesional.

Ventajas del servicio al
usuario
Análisis del servicio de calidad
•

1. Mayor lealtad de los, clientes y usuarios.

•

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la altacalidad permite,
entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).

•

3. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor
o usuario (los clientes satisfechos compranmás de los mismos
servicios y productos).

Ventajas del servicio al
usuario

Análisis del servicio de calidad
•

4. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados...