CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD
Definiciones

Definición
• (Del lat. qualĭtas, -ātis, y
este calco del gr. ποιότης).
• 1. f. Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su
valor. Esta tela es de buena
calidad.
• 2. f. Buena calidad, superiori
dad o excelencia. La calidad
del vino de Jerez ha
conquistado los mercados.
• 3. f. Carácter, genio, índole.

• 4. f. Condición o requisito que
sepone en un contrato.
• 5. f. Estado de una persona,
naturaleza, edad y demás
circunstancias y condiciones
que se requieren para un cargo
o dignidad.
• 6. f. Nobleza del linaje.
• 7. f. Importancia o gravedad
de algo.
• 8. f. pl. Prendas personales.

Desde la Producción
• La conformidad relativa con las especificaciones,
a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseño
•Encontrar la satisfacción en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca
algún cliente
▫ Controlado por reglas las cuales deben salir al
mercado para ser inspeccionado y tenga los
requerimientos estipulados por las organizaciones
que hacen certificar algún producto.

Desde el Valor
• Significa aportar valor al cliente,
▫ ofrecer unas condiciones de uso del producto o
serviciosuperiores a las que el cliente espera recibir y
a un precio accesible.

• Minimizar las pérdidas que un producto pueda
causar a la sociedad humana mostrando cierto
interés por parte de la empresa a mantener la
satisfacción del cliente.
▫ Es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que
nunca se había imaginado que quería y que una vez
que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
habíaquerido.

Otras definiciones
• La norma ISO 9000:
“Calidad: grado en el que
un conjunto de
características inherentes
cumple con los requisitos”.
• Luis Andres Arnauda
Sequera Define la norma
ISO 9000 "Conjunto de
normas y directrices de
calidad que se deben llevar a
cabo en un proceso".

Real Academia de la
Lengua Española:
“Propiedad o conjunto
de propiedades
inherentes a una cosa
que permitenapreciarla
como igual, mejor o peor
que las restantes de su
especie”.

Otras definiciones
• Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado
de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).

Otras definiciones
• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de
requisitos”.
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del
cliente”.
•Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las
expectativas del cliente”.
• Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida
(monetaria) que el producto o servicio ocasiona
a la sociedad desde que es expedido”.

“Practicar la calidad es diseñar, desarrollar,
manufacturar un producto que sea el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor,
brindando siempre un servicio excepcional”.

Es necesario adecuarlos sistemas y
procedimiento administrativos para
que todos los integrantes de un
negocio participen en la calidad.

Conceptualizar en función
De criterios basados
en la cadena
de producción y
comercialización

• Un estudio a 86
administradores
en USA

CALIDAD
Perfección
Consistencia
Eliminación del desperdicio
Rapidez en la entrega
Cumplimiento de políticas
y procedimientos
Proporcionar unproducto
bueno y utilizable
Hacerlo bien a la primera
Agradar o satisfacer a los clientes
Servicio total al cliente

Criterio basado en el juicio

No es
posible
definirla
simplement
e se
reconoce
cuando la
vemos

La
definición
trascendent
e de la
calidad

Una comparación
de características,
herramientas de
productos
promulgada por
los esfuerzos de
comercialización
dirigidos a
desarrollar la
calidadSinónimo de
superiorida
do
excelencia

Una
variable de
imagen en
la mente de
los
consumidor
es

Criterio basado en el
producto

Es función
de una
variable
especifica y
medible
Calidad se
relaciona con
el precio:
cuanto mas
elevado sea el
precio, mayor
será la calidad

Las
diferencias en
la calidad
reflejan
diferencias en
el valor de
algún atributo
del producto

Criterios basados
en los...